消费者在林氏木业天猫旗舰店购买家具出现问题久拖不决(4)

邵桐：“《消费者权益保护法》当中规定，如果商品或者服务的质量不符合要求，消费者可以依据国家规定和当事人约定要求退货或者更换、修理等。也就是说，退货不是唯一的解决途径，还要看当事人与经营者之间是否有合同上的约定，如果约定当中有关于修理和更换这两种解决方式，那么不是非得要求退货。

一般合同当中关于这样的约定分为三个层次，小毛病一般是修理，如果出现质量问题，在多长时间内符合什么条件内可以更换，如果有更严重的质量瑕疵或者质量问题才可以退货。

潘圆：“因为家具属于一个大件商品，确实跟其他商品不一样，一旦要退货，运输成本可能会比较高，所以在网上购买家具这种比较大件的商品时，有的会有一些复杂的条件，可能商家会有一些附着的条款。

从本案例来讲，虽然最后消费者和商家达成了一致，但这个过程非常曲折，维权的时间等成本很高。我认为这其中商家有责任，而天猫作为一个大平台，他在协调和监管方面也有问题，他也应该承担相应的责任。

经济之声：经过多次沟通和协商，客服在今年五月初向杨先生承诺更换组件和提供补偿。记者采访杨先生时，距离客服做出这样的承诺已经过去近三个月，即使中途有天猫介入协调，林氏木业仍然没有及时提供承诺的服务。事后，林氏木业售后负责人邱先生说，是对接杨先生的客服专员漏单了，才导致售后拖延的情况发生。怎样看待这种解释？

潘圆：“作为消费者，买的产品有质量问题，商家又没有很好地解决，那么商家就违反了相应的规定。而至于商家给出来的理由是漏单等，这只能说明企业自身管理上存在问题，跟消费者没有关系，对于解决这件事情来讲，只是进一步证明了自己过失的存在。”

邵桐：“双方之间形成了一个买卖合同的关系，既然是买卖合同关系，就应当按照合同当中的约定，因为我们不知道双方之间的买卖合同是如何签订的，所以不好评价这个‘漏单’在解决过程中有什么相应的惩罚措施。但无论双方是否约定或如何约定，这不是对消费者解决这一问题所应该给出的一个合理理由，而是应当由经营者主动提出向消费者进行赔偿，进行更换货物或者修理。”

经济之声：在采访过程中，杨先生向记者提到，他一直在线上（也就是阿里旺旺）跟客服人员进行协商，并没有采取过电话联系的方式，他说这种沟通方式能够留下记录，作为之后维权的证据。不过杨先生也认为，见不着人、找不到店，跟遥远的客服人员取得线上沟通，对方拖延甚至拒绝服务，消费者也是毫无办法。对于网购维权中最常使用的线上沟通方式怎么看？