消费者在林氏木业天猫旗舰店购买家具出现问题久拖不决(3)

杨先生：“这个事情简直太漫长了，让我特别头疼，特别苦恼。我目前的情况是每隔个三五天我都会找天猫一下，我都会跟天猫反馈一下这个事情，但是天猫处理了有半个月了也没有什么结果。在碰到困难的时候想维权真的太难了，因为见不着人，找不着店，没有办法，只能通过线上跟一个遥远的、虚无的号码进行沟通，但是他可以说不接就不接，说不回就不回，你没有任何办法。”

针对杨先生的经历，《天天315》栏目记者联系了林氏木业的客服。一位售后负责人邱先生就消费者杨先生遇到的问题做出了回应。

邱先生说：“客户收到家具之后发现有开裂的情况，这应该是物流损坏造成的，运输师傅还还做了一个初步处理，客户当时也看到了，就反馈给我们。当时我们有一个专门的售后专员去对接这位先生，当然这个时间是耽误了比较久，我们这个专员在处理问题的过程中是有一定问题的。六月初，我们最后达成一致，要进行一个补偿，并且补发这块板子。当时是有跟客户做出这个沟通协议的，但是因为我们专员的一个问题，他这边有漏单的情况，导致这个组件延误了。因为补偿款是要等到问题处理完了再给他打钱，就拖延下来了。”

邱先生解释，对接杨先生的这位客服专员在处理这一售后投诉时，出现了漏单的工作失误，导致更换组件和提供补偿被拖延至今。

邱先生：“我这边今天收到投诉之后已经跟这个客户联系上，并且给他做出道歉，关于这个专员的问题我们会严肃处理的，这确实是我们的问题，我们也是真诚地跟他说一声抱歉，确实是我们这边的一个失误。”

在《天天315》栏目记者采访后，邱先生于上周四与客户杨先生取得了联系，表示将积极协调组件的生产、配送和上门组装，会按照先前的承诺为客户提供售后服务。

而上周日，杨先生持续了几个月的维权经历总算告一段落。这张儿童床终于修好了，杨先生也拿到了之前与林氏木业协商好的补偿。

《中国青年报》经济部主任潘圆、北京潮阳律师事务所律师邵桐共同就此案例题做出分析点评。

经济之声：杨先生在林氏木业天猫旗舰店购买的这张儿童床，其中的一个组件出现了质量问题，而且这处破损还被人为掩饰。杨先生在发现问题后，最开始和旗舰店客服提出过退货的要求，但客服并没有同意。如果消费者此时坚持退货，作为生产企业的林氏木业，从法律上来说，是否必须要满足消费者的这个要求？