乐视超级电视频现质量问题 消费者申请换机遭遇“拖字诀”(4)

在今天这个案例中，到底是乐视直接换货还是维修方换货？我们现在是不能确定的，如果是乐视直接换货，它没有能在7到15天之内换货，应该说它在售后服务方面是有直接责任的。如果换货是由维修方负责，这应该就是维修方的责任。维修方具体是因为什么没有及时换货呢？有可能是因为乐视没有供应新的产品，没有库存，当然也有可能是维修方自己的原因，但是无论哪种情况，这都涉及到乐视自己的售后服务，受影响的是乐视这个产品的声誉。所以乐视应该加强对于售后服务网点的管理，提升自己的售后服务水平。”

胡晓：“实际上第三方外包是一个非常普遍的现象。在家电行业，售后维修的外包一直会引发争议。一些大的品牌可能会好一些，它可能会在全国各地筛选自己的合作方，它们与合作方在合同上会有非常明确的约定，但是一些小一点的品牌可能稍微差一些。但是对于像乐视这样的企业来说，它的售后这么不专业，它们确实应该加以改进。

现在到底应该由谁来换货？这一次问题的责任人是谁？消费者是没有办法判断的，这个时候，我认为销售者、经销商还是要承担起三包责任，如果时间超出了太多，就该换换、该退退。”

经济之声：记者采访到的这位客服负责人说，通常情况下，换机服务7-15天就可以解决，很多时候一周之内就能够完成这项服务，但有时候也会因为各种原因拖延。乐视商城目前并没有对7-15天这一服务期限进行规范化要求，而分网点的物流公司又不易管理，这是否为售后拖延的发生提供了合理的借口？作为电视、手机等产品的垂直类购物网站，乐视商城一类的电商是否有必要对售后服务解决问题的期限进行更加细化的规定？

赵占领：“首先，物流公司不易管理可能是一个客观情况，但是这不能成为销售方推卸责任的一个理由。对于消费者来讲，不管具体是谁的原因，没有能够及时换货就是影响到了自己的合法权益。而且按照三包法，谁销售谁负责售后三包，如果没有及时履行这个义务，销售方就应该承担相应的责任。另外这个案例还反映了售后服务的期限问题，三包法规定在30天之内，如果没有修理好，由维修者免费为消费者更换同等型号的产品，费用是由修理者承担。