乐视超级电视频现质量问题 消费者申请换机遭遇“拖字诀”(3)

关于这一话题，知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领和北京启蕴邦律师事务所胡晓律师进行了分析与解读。

经济之声：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，乐视商城是用户投诉的热点购物网站。为此，中国电子商务研究中心还制作了专题网页，滚动播报乐视商城的投诉，并将“售后拖延”作为乐视商城十大热点投诉问题之一。而近期乐视经历的一系列危机，更让消费者对乐视商城的售后服务产生质疑。包括近几天，有媒体调查报道称，乐视手机的各大维修点正面临配件断供的窘境，售后服务一度暂停。尽管在采访过程当中，客服的这位负责人没有对售后服务滞后与企业发展危机之间的关系给予正面回应，但这是否与本案例中曾女士经历的换机业务“停摆”一个月有直接或间接的联系？

赵占领：“首先从时间上来讲，曾女士要求换机的这个诉求是发生在今年的6月份，在乐视售后一个月的时间内，仍然没有取走这个电视机。这段时间正是乐视经历危机的关键时期，两者的时间应该是基本重合的。另外，基本上乐视所有非上市体系的业务，包括乐视体育、手机、电视、汽车都面临着非常严重的资金危机，而乐视商城属于非上市体系的一部分，所以也受到比较大的影响。综合来看，我个人认为这个案例可能跟最近的资金危机有着直接的关系。”

胡晓：“除了供货商的资金不到位，从而引起一些讨债纠纷的原因之外，另外一个不能忽视的原因可能还是乐视长期以来更加侧重于销售，比较忽视售后服务体系的建设。从乐视官网看来，它的售后政策和承诺从表面上看非常到位，但是最近几年来，乐视在售后服务方面的乱象是一直存在的。”

经济之声：根据客服这位负责人的回应，目前乐视超级电视的售后服务还在正常运转，曾女士遭遇的售后拖延只是个例，可能与当地的物流承运商协调不力有关。同时，这位负责人还告诉记者，在电视售卖这一行业，售后维修基本都是第三方外包。这样看来，售后服务的质量与当地网点的售后态度、效率似乎关系更为密切。对于这一售后服务的行业规则，你们有怎样的看法？

赵占领：“售后维修服务外包确实是一个普遍的现象，很多企业自己并不负责售后，交给第三方，但是跟第三方之间签了协议，其中约定三包期内维修所涉及的费用以及成本的问题。还有在售后服务的过程中，如果需要换货，那么新的产品由谁来提供，成本又如何分担。这些方面一般是由销售方或者生产方和维修方通过协议约定的方式来解决。在通常的情况下，是由销售方或者是售卖方提供所需要的配件，如果换货，是由销售方直接换货，当然也有可能是维修方换货，这就要看双方之间具体的约定。