消费者在淘宝购小顽童玩具 到货后“小顽童”变“科蒙”(4)

经济之声：在维权过程中，胡女士还有一个疑问就是，淘宝售后人员一直在劝她退货退款，但是如果退货之后，她手里就没有证据了。这样的情况下，胡女士还怎么继续维权？淘宝售后人员对于消费者的指导是否有误导之嫌？

赵占领：“退货、退款是卖家的一种解决方法，消费者有权选择是否接受这种方法，如果他不接受这种处理的方法，坚持要求法律所规定的相应的赔偿，在这种情况下，她就不应该轻易的把这个商品退回去，除非已经完成了证据保全等工作。否则一旦后续这个卖家否认，消费者要再维权可能就会面临举证的困难，但这个淘宝的指导应该只是提出了一种建议，因为淘宝基于任务协议和交易规则，对消费纠纷进行调解，对买卖双方进行调解，既然是调解，就要顺利达成，一般情况下，它会给双方都做工作，希望双方都做一些让步，所以从这个意义上来讲，淘宝客服的这种指导也不能说不可以，但是他没有充分考虑到消费者的权益，没有考虑到法律规定的消费者的合法权益，所以消费者完全可以不接受淘宝客服的这种指导。”

经济之声：在记者的采访中，淘宝的相关负责人也不断强调，淘宝只是一个电商平台，也只是一个民营企业，并不具备太多的判定卖家是否存在违法违规行为的能力。电商平台是否在消费纠纷中具有仲裁的责任？

赵占领：“首先电商平台对于消费纠纷的解决，担任的并不是一个仲裁的角色，而是一个调解的角色，这种调解也不像法院的调解，它不是专门的调解组织的调解，它属于交易平台所进行的这种民间性质的调解，这种调解的法律依据是什么呢？是这个买家、卖家在注册时留的这个注册协议，同时像淘宝这样的平台还出台了一系列的规则，包括处理争议的规则，这些交易规则都属于用户协议的组成部分，因此这个买家和卖家在发生纠纷时，如果双方或者一方申请向平台进行调解，这种调解依据的就是这几方之间的合同约定。第二，淘宝虽然只是一个网络交易平台，是一个民营的企业，它在法律上没有权利去认定卖家的行为是否违法违规，但是我们需要注意一点，卖家和买家都是需要遵守淘宝的交易规则的。卖家如果出现了一些违反交易规则的行为，淘宝基于违约责任性质进行的处罚实际上就是由网络交易平台来认定的。”