消费者在淘宝购小顽童玩具 到货后“小顽童”变“科蒙”(3)

在这个案例中，淘宝的客服虽然不一定是学法律专业的，但是作为客服，她解决的大多是消费纠纷之类的问题，所以他至少应该对基本的法律知识有一定的了解。淘宝的这个规则是卖家、买家在注册时通过用户协议所达成的一种合同约定，是合同内容的一个组成部分。淘宝规则里面就明确规定，描述不符具体指的是买家所说的商品和卖家对商品的描述不相符，而且这个淘宝的规则专门规定了对于这种情况的处罚措施。淘宝的规则虽然没有把这种行为直接称为法律上的欺诈，但是很显然这两者在本质上是相同的，而且淘宝对此处罚措施也非常明确，一个是删除描述不符的商品，另外一个是每次要扣12分。”

经济之声：胡女士的诉求是退一赔三，但截至发稿前，记者得到胡女士的回复是，淘宝售后人员打电话给她，说货款已经退回，商品不用再退给商家了，希望对这个事情有个了解。胡女士退一赔三的诉求是否应该得到电商平台的支持？

芦云：“如果这个淘宝店构成了欺诈，胡女士按照消费者权益保护法第55条提出退一赔三这样的请求是有根据的，但是在实践中，往往会由消费者和商家进行协商，商家也会给出一个方案，但是消费者可以选择同意，也可以选择不同意这个方案，因为只要他确定构成了欺诈，消费者是可以选择退一赔三这样的诉求的。如果消费者不同意他的这个方案，就可以跟他去进行协商，所以在实践中，一般消费者可能会觉得货品不是很大，价值不是很高，往往也不必这样去打官司，或者去进行维权，所以往往就会同意。但是我们需要提醒消费者，首先我们要判定这个事实到底是否构成欺诈，是否构成误导，如果确实构成了，消费者提出一个合理的诉求是没有问题的。比如在这个案例中，我们的消费者要求平台提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效联系方式，但是平台拒绝了，我们消法的44条明确规定，平台应当向消费者提供经营者的真实姓名、有效地址和联系方式，如果平台不提供，消费者可以直接向平台要求赔偿，平台在这一方面是缺乏法律意识的。第二，确实有很多平台作出了更有利于消费者的承诺，如果它作出了更有利于消费者的承诺，它就应该履行它的承诺，消费者也有权依据它的承诺去向它提及主张。第三，如果这个平台明知道或者已经知道销售者或者服务者利用这个平台侵犯消费者的合法权益，如果它没有采取必要的措施，这个平台就应当与销售者一同向消费者承担连带的责任。所以这个平台在法律规定的框架之内，应当完成法律所规定的义务。同时平台的规则也会对其进行制约，只有这样，它才能够保障消费者的合法权益。”