85度C蛋糕中吃出尖锐物 消费者要求退赔却遭拒(4)

经济之声：提及固化证据，您认为消费者怎样做才是最有效的？

芦云：“这在法律上涉及到举证责任的分配。作为消费者来讲，基础的举证责任是要先证明买卖关系，再证明确实有这样的事实发生。然后，如果对消费者造成了损失，消费者再作出相关的诉求。具体到此类事件，我认为消费者应及时保存相应的录音、录像和视频，特别是视频。因为照片毕竟是固态的存在，动态的保存更能说明问题。在这一方面，消费者可能稍有欠缺。

另外，由于在此类事件中确实也发现一些恶意消费者，在买来商品后故意掺杂、搁置一些东西，然后进行索赔，这实际上已涉嫌敲诈或勒索。所以，法院在审查此类案件时，举证责任主要在于消费者。在这种情况下，一方面要保障消费者的合法权益。另一方面，法院也需要平衡利益关系。所以，建议消费者要及时保存相关证据，发现问题时要及时地反馈。如果可以，要把发现的问题及时向消协、工商部门等进行投诉和举报，这也是一个证据保存的过程。”

经济之声：就目前所呈现的状态来看，您认为徐先生所提出的退一赔三诉求，能否的到法律上的支持？

胡晓：“能否得到赔偿的关键点在于侵权的事实是否成立。在《消法》和《食品安全法》上都有相关的规定，但大的前提是要证明商家确实存在侵犯消费者利益的情况，若徐先生仅仅如85度C说的一样，证明不了异物的确来自于蛋糕里，那么，徐先生无论主张几倍的赔偿，想要得到支持都是比较难的。根据本案的描述，我猜测在生产过程中不小心弄进去的可能性更大，因为他是吃到一半时发现了异物，这完全可以向卫生部门进行举报，要求调查这家门店。对于食品的生产商家来讲，食品生产经营过程中的卫生和质量都是有一定要求的，若在检查的过程中，能发现有类似于和这块儿异物同样质量、材质的东西，这种情况下再去维权的话，难度会小很多。”

经济之声：您认为在此案例中，85度C方面的态度有没有问题？是否是由于消费者要求过于极致，所以才导致了二者间的沟通困境？

芦云：“首先，从消费者的角度来讲，一般的消费者都是善良的，确实是按照生活需要购买商品、接受服务。所以，其相应的权益应该受到保护，我积极倡导若遇到侵权案件，消费者应主动进行维权。同时，在出现问题后，经营者应拿出协商解决的态度去处理问题，消费者既然说了蛋糕是在这儿买的，并且出现了问题。那么，作为经营者来讲，他首先应去自查生产、加工的相关环节，这也可以防止后续再出现更大的安全问题。所以，这其实对于企业来讲是一件好事，加强相应的保管和操作流程有利于完善自己，如果以这样的强硬态度去对待一个受伤的消费者，首先从感情上是很让人难接受的。

其次，在双方都举证不能的情况下，相关责任的承担能否在法律允许的范围内，进行进一步的协商，我认为这是一种较好的方式。所以，一方面，消费者要按照法律的规定及时进行相应的维权。另一方面，经营者在面临问题时不应推卸责任，而应主动承担并协助调查。若确实不是经营者的责任，那么，在法律上会有明确的判断。若查明确实是企业的责任，那更应加强自身的制度管理。食品安全领域关系到老百姓的生命健康，如果企业不引起重视，并且以一种非常强硬的态度去对待，那么，市场的选择会决定企业的最终命运。”