处理方式有别 售后弊端显现

面对苹果的“不赔付”态度，还是有众多消费者向苹果公司进行了投诉并要求索赔。但据了解，只有少部分人在沟通中得到了全额退款的处理，大部分受害者的处理结果仍为“等候通知”或直接被拒绝。

甚至网络上有人专门整理出了“与苹果客服的沟通技巧、注意事项等”。有用户反映，目前苹果对于赔付问题，也拿出了两种不同的处理方式：对态度强硬的“钉子”用户退款，对普通用户拖延或拒绝退款。

目前，中国仍然是iPhone的最大市场，苹果手机也高度依赖中国市场，并拿走了其在智能手机市场大部分利润。有资料显示，中国市场已占世界所有活跃的iPhone市场的三分之一，有2.43亿iPhone用户。而如今，苹果在中国市场的售后弊端频现，引发用户的不满。

杨兆全告诉《证券日报》记者：“如果确实因为苹果软件出现问题而造成的盗刷，苹果公司应当对受害的用户退还全部款项，否则可能会面临用户的集体诉讼。此次苹果ID被盗事件也在一定程度上反映出了苹果的售后问题。首先，苹果公司在解决问题的态度上不积极，事件已经过去一个月了，其依然未出台解决措施。其次，苹果的纠纷解决机制不完善，许多用户在资金被盗刷后不知道如何维权，束手无策。”

“事件发生至今，苹果还没有给出明确的态度和处理方式，这是其售后在中国市场存在的问题。从其刚开始的态度可见，苹果对此事的官方表态是‘不赔偿’，但遇到‘钉子’用户，其会衡量成本，消化‘钉子’用户减轻压力，这是非常不负责任的。中国消费者应当懂得运用法律的武器，维护自身的合法权益。”孙燕飚认为。

“手机作为一项本应非常注重售后服务的品类，如果在维修等售后环节存在巨大的漏洞，必然导致整体消费体验下滑。当前主力企业都进入到存量市场，售后服务的重要性更加凸显。苹果手机普遍售价较高，用户愿意为它的高价买单也是为了享受它提供的高品质服务，但苹果目前在中国市场实施的售后政策与美国市场有明显区别，使用双重标准，对中国用户的服务规格有所降低。大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的，手机厂商应该选择有品牌背书和实力的专业售后团队进行合作，同时完善利益分配和质量监管机制，加强监管，建立共赢机制，剔除不良合作商，确保消费者利益不受损害。”业内观察人士丁少将如是说。

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