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苹果再陷“盗刷门” 处理有别售后弊端显现(3)

2018-10-15 09:05:25    证券日报  参与评论()人

处理方式有别 售后弊端显现

面对苹果的“不赔付”态度,还是有众多消费者向苹果公司进行了投诉并要求索赔。但据了解,只有少部分人在沟通中得到了全额退款的处理,大部分受害者的处理结果仍为“等候通知”或直接被拒绝。

甚至网络上有人专门整理出了“与苹果客服的沟通技巧、注意事项等”。有用户反映,目前苹果对于赔付问题,也拿出了两种不同的处理方式:对态度强硬的“钉子”用户退款,对普通用户拖延或拒绝退款。

目前,中国仍然是iPhone的最大市场,苹果手机也高度依赖中国市场,并拿走了其在智能手机市场大部分利润。有资料显示,中国市场已占世界所有活跃的iPhone市场的三分之一,有2.43亿iPhone用户。而如今,苹果在中国市场的售后弊端频现,引发用户的不满。

杨兆全告诉《证券日报》记者:“如果确实因为苹果软件出现问题而造成的盗刷,苹果公司应当对受害的用户退还全部款项,否则可能会面临用户的集体诉讼。此次苹果ID被盗事件也在一定程度上反映出了苹果的售后问题。首先,苹果公司在解决问题的态度上不积极,事件已经过去一个月了,其依然未出台解决措施。其次,苹果的纠纷解决机制不完善,许多用户在资金被盗刷后不知道如何维权,束手无策。”

“事件发生至今,苹果还没有给出明确的态度和处理方式,这是其售后在中国市场存在的问题。从其刚开始的态度可见,苹果对此事的官方表态是‘不赔偿’,但遇到‘钉子’用户,其会衡量成本,消化‘钉子’用户减轻压力,这是非常不负责任的。中国消费者应当懂得运用法律的武器,维护自身的合法权益。”孙燕飚认为。

“手机作为一项本应非常注重售后服务的品类,如果在维修等售后环节存在巨大的漏洞,必然导致整体消费体验下滑。当前主力企业都进入到存量市场,售后服务的重要性更加凸显。苹果手机普遍售价较高,用户愿意为它的高价买单也是为了享受它提供的高品质服务,但苹果目前在中国市场实施的售后政策与美国市场有明显区别,使用双重标准,对中国用户的服务规格有所降低。大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的,手机厂商应该选择有品牌背书和实力的专业售后团队进行合作,同时完善利益分配和质量监管机制,加强监管,建立共赢机制,剔除不良合作商,确保消费者利益不受损害。”业内观察人士丁少将如是说。

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