“从BANK 1.0 到 BANK 4.0，AI智能化零售银行，让服务无所不在。”6月25日，2019年亚洲科技创新大会-人工智能和机器人的未来”高峰论坛上，平安银行行长特别助理蔡新发说，而以客为本、一站式服务、OMO客户极致体验、开放互联是该行在AI应用的四大原则。

蔡新发称，移动互联网、区块链、云计算、大数据等技术已日趋成熟，人工智能技术在金融行业的应用，已经具备非常成熟的条件。而AI技术的应用，对提升金融业的效率、降低成本、管控风险、促进创新带来了明显效果。以AI客服为例，随着应用场景的不断累积，平安银行语音客服的替代率已经达到80%以上，客户服务量提升了2-3倍，客服人力成本降低了40%。

平安银行AI应用四原则

从智能客服、智能营销、智能理赔，到智能支付、智能投顾、智能投研，再到智能风控，人工智能与金融领域的结合，正不断的细分到每个应用场景，让银行业务开始进入以AI为核心的BANK 4.0时代。

蔡新发表示，平安银行AI应用必须要以客户为中心，做到一站式服务。同时，平安银行提倡开放互联，进行线上线下的全面联通，放开与科技平台的合作，为客户打造无缝衔接的极致体验。

“比如在以客户为本、打造一站式服务方面，平安银行着力于借鉴互联网思维，对银行传统架构进行改造，适应市场快速变化、满足客户需求”，蔡新发介绍，“平安银行一直想改变金融业强营销的方式，通过APP、小程序、网银等线上渠道，向客户提供最佳配置方案。这就需要建立强大平台，把产品、权益、服务等存在一个库里，把不同场景、客户、产品连起来，形成智能化场景。”

在平安银行全力向零售转型的过程中，AI起到了举足轻重的作用：在2019年一季报中，该行表示，零售推行全面 AI 化，已孵化出 AI 客服、AI 营销和 AI 风控等项目成果，AI Bank的建设取得阶段性成果。

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