但后来，随着流程越来越复杂，情况也越来越多，我们再要去优化流程、减少缺陷，就变得困难。于是，我们引入了名为“六西格玛”的管理手段。

这是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。尽管相较于制造业，服务行业很难达到百万分之一的差错率，但即便是从百分之几降低到百分之一、千分之一，也是非常大的优势。

当时，全国服务行业中用六西格玛的其实并不多见。

重回携程，转变公司战略

2006、2007年的时候，我对包括心理学、社会学、经济学在内的社会科学类的课程非常感兴趣，经过全面摸索和尝试，我决定辞去携程CEO，到斯坦福去攻读经济学。

攻读经济学，也给我带来了管理思路上的改变。

一方面，这加强了我通过数据分析和科学管理来提高管理效率的思路意识。另一方面，经济学不单有数据分析，还有通过模型和假设去推导、预测结果的理论分析。这可以帮助我们对整个行业进行分析，甚至形成稳定的公司战略。

在经济学里，有一种经常使用的战略：一报还一报。比如，我们不会主动发起价格战，但对于挑战者，对于打价格战的对手，我们会快速反击，坚决跟进或者给予回击。

另外，经济学有一套统计方法，现在叫大数据，即用统计方法找出因果关系和规律。这对我思考公司如何从数据出发，总结出一些规律，用数据提高效率，是非常有帮助的。

到了2013年，由于比较保守，没有积极寻找各种手段提升自己，携程因此面临很多挑战，比如份额下降、利润下降等——在这样的背景之下，公司希望加强团队建设，希望原来的创始人回来，提升在团队中的威信、执行力、号召力。所以我必须回携程，去改变一些东西。

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