遇纠纷平台客服“踢皮球”

“自营服务更有保障，聚合模式更多选择。”有网友将滴滴、首汽约车等单一平台与高德、美团等聚合平台类比为京东与淘宝，获得不少人附和。对聚合模式而言，如何做好各平台与消费者之间的衔接，就成了衡量服务水平的重要一环。

“高德上打车有个毛病，就是投诉无门。”在黑猫投诉平台上，反映高德打车客服处理不力、多次投诉无果的消费者为数众多。5月16日，有网友使用高德地图打到阳光出行车辆，申请开发票却始终没有收到。期间多次拨打客服电话，问题一直没有解决。还有网友发帖称，自己对司机收费有异议，便在高德平台上反馈，没有任何客服人员联系她，页面却显示处理完毕。

平台客服“踢皮球”式的做法让不少消费者感到无奈。市民田先生去年11月通过高德平台打到一辆首汽约车，在申请发票时误选了个人发票，随后联系高德重开公司抬头的发票。“高德说需要首汽来开，首汽说我的乘车记录和开票记录都在高德那边，需要高德操作。”沟通两三轮后依然无果，田先生只好放弃报销。

业内人士指出，聚合平台虽然能提高叫车效率，但在高峰时期，如果各家平台都叫不到车，聚合平台也无能为力。

聚合运营争夺出行大市场

两年前，高德上线出行服务平台“易行”，滴滴出行、神州专车、首汽约车、摩拜单车、飞猪等出行服务商，作为首批合作伙伴接入该平台。

“一键叫车功能已为平台上的网约车合作伙伴带去了约200%的每日订单增量，同时相较行业平均水准，也为用户节省了10%的等待时间。”高德地图副总裁董振宁此前明确表示，高德做叫车业务的初衷，不是为了在网约车行业里分杯羹，也绝不想成为另一个滴滴。但毋庸置疑的是，越来越多的综合性平台盯上了出行大市场，尤其是像美团这样高频次的消费平台。

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