“因为离我入住还有半个多月的时间，不影响酒店再次销售。酒店工作人员说可以退，但之前平台却说不可取消，而且取消的话就要扣全部费用，这太不合理了。我要是不拨打酒店电话咨询的话，就白白损失了好几百元钱。”杨先生说。

下单不可退改规则属霸王条款

“在线旅游平台应当本着诚信和善意妥善处理，协调联络速8酒店，满足消费者的合理诉求！”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，以陈先生的遭遇为例，首先，消费者真实意思是预订速8酒店通州梨园店，但错误选择了速8酒店通州九棵树地铁站店，订单并非出于消费者真实意思表示。其次，消费者在下单之后，及时发现错误并联系飞猪平台，要求退订或调换。此外，九棵树地铁站店或梨园店均是速8旗下酒店，消费者刚刚预订成功即提出异议，要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。

李斌表示，如果平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，也属于排除消费者合法权利的无效条款，即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。

针对陈先生和杨先生的投诉内容，中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为，消费者属于合同订立过程中的重大误解，即消费者在预订酒店过程中，因自己的过失导致对合同认识的误解，按照法律规定同样应该可以撤销。商家不同意取消预订的做法，限制了消费者的自主选择权与公平交易权。

“刚预订就不可更改和取消，还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为，“飞猪对商家的做法采取放任态度，是非常不合适的，违反了有关法律规定。”

建议制订阶梯式退改政策

消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台均对记者表示，曾多次接到此类投诉，有的消费者刚下完订单发现订错了，就无法修改或取消订单；有的消费者预订成功后，由于行程临时改变或生病等身体原因，完全没有入住甚至离入住还有很长时间，也被扣除大部分甚至全部房费。

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