光明网记者 李政葳

“双十一”刚过没多久，又迎来了“双十二”，一个接一个的电商促销节不仅成了电商平台提升销售成绩的“黄金节日”，其低价促销模式也给消费者带来了实惠。北京女白领小潘这两天一闲下来，就盯着手机APP，浏览天猫、京东、唯品会等平台的商品动态。“希望买到更多实惠，但每每想起经常遇到的先提价再打折、刷单刷信誉等现象，下单时不免让人忧心。”小潘说。

当前，我国网民规模已达8.02亿，随着消费互联网广泛普及和应用，电子商务保持着持续增长态势，与之伴生的失信乱象也层出不穷。近日，在2018中国网络诚信大会上发布的《中国电子商务诚信发展报告》，对大数据杀熟、“薅羊毛”、消费者数据泄露等话题进行了深入分析。而这些，也正是小潘等成千上万“网购族”关注的焦点。

电商平台屡陷“诚信坏账”

“今年前三季度，全国电子商务交易额22.69万亿元，同比增长11.2%。电商市场的日益扩大，消费纠纷问题也逐渐凸显。”《中国电子商务诚信发展报告》（以下简称《报告》）发布人、中国人民大学国家发展与战略研究院首席研究员陈稹说。文中数据显示，在国内投诉中，网购投诉占比最高，其次为网络订餐投诉、跨境网购投诉；从地域上看，广东、江苏、浙江等地用户投诉密集度排名前三；热点投诉问题多为退款问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款等。

“电子商务的商品展示、交易、售后等各环节诚信仍面临共性问题和挑战。”陈稹说。正如《报告》中归纳的失信场景：在商品展示环节存在先提价再打折、刷单刷信誉、0元购等典型问题，在交易环节存在大数据杀熟、默认勾选、“薅羊毛”等典型问题，在售后环节存在消费者隐私保护不力、快递物流失信等典型问题。

在陈稹看来，现在电子商务中不诚信行为往往边界模糊。比如，不少乱象游走在违法或违背道德伦理之间，相关法律法规没有准确对应的条款，而道德约束力度又不够；有些触犯了法律法规，却因网络虚拟化、匿名化，责任方信息不完善等，导致取证、查处和问责难度大。

新技术既是“防护墙”，也是“过滤器”

“在诚信这一点上，不能让大公司‘变坏’，更不能让‘坏公司’变大。要压实互联网企业在网络诚信方面的主体责任，承担起对商户、用户以及网民等的引导和管理责任……”全国人大社会建设委员会副主任委员、中国网络社会组织联合会会长任贤良说。

对于落实平台主体责任，陈稹认为，须推动网络诚信治理的技术创新，不断提升电子商务信用评价技术，从根本上杜绝滥用技术漏洞逐利的失信行为；并将大数据、云计算、区块链等新一代信息技术广泛应用于信用监管，筑起一道“防护墙”。

在区块链应用方面，阿里巴巴集团副总裁邢悦深有感触：“现在的信用体系还是中心化，而区块链技术将重新解构信用体系，未来将实现去中心化，让所有的商品、票据都能上链。”邢悦说。

针对用户隐私保护，京东集团党委书记、副总裁龙宝正表示，产品上线前要从源头把控风险，上线后须通过脱敏技术，保障数据传输、存储和使用上的安全，避免隐私信息泄露。“京东率先将隐私号码技术用于电商领域，隐藏用户面单上的姓名、电话等敏感信息，还采用认证用户端加隐私号的双重安全方式与用户联系。”

提及刷单炒信等失信行为，美团点评副总裁陈荣凯介绍，所在平台已通过人工智能算法，精准剔除98%以上的虚假评论。“现在很多虚假评论不只是文字，还有图片、视频等，我们开发的识别图像系统可将其转化为文字，再进一步过滤”。

平台诚信机制建设愈显重要

“除应用新技术外，还需要平台自律，加强制度体系建设。”在邢悦等业界人士看来，遏制平台上的失信乱象，新技术是工具，创新机制才是保障。

从今年“双十一”京东在新商家入驻端口增设《商家承诺书》合同附件以来，已有6万多家商家签订承诺书。龙宝正说，要打造平台生态总体协调、业务质控部门各负其责、售后研发等部门支撑配合的立体式质量管控体系；实行对假货零容忍，不断丰富质控手段，实现对入驻筛选、品质监控、售后服务、用户参与等全周期的全覆盖。

“电商诚信建设需要依靠制度性的信用体系，通过体系推动平台落实企业诚信主体责任。”贝壳找房副总裁左东华介绍，首先，要明确定义平台信息质量、品质服务标准，运用服务承诺方式让商家不断提高自身要求；其次，还在企业内部设立“贝壳分”信用评价体系，建立商户诚信行为与其收益的正相关，并有“红黄线”规定，一旦触碰将被强制退出平台。

“通过品牌直采把供货链条缩到最短，既保证卖得便宜又给用户安全感。尤其将服饰穿戴类商品的品控做到极致，假如一件衣服的洗水唛的针线有一点问题，品控人员提出质疑后，这批货也全都不能上线。”唯品会集团党委书记、副总裁黄红英说。

加强制度化建设，完善行业监管

自2019年1月1日起，《电子商务法》即将落地实施，其他十多项电子商务信用相关政策法规和标准也将陆续出台。在完善法律法规方面，陈稹认为，要发挥政府牵头主导作用，可组建以电子商务为监管对象的电子商务诚信建设和监管办公室机构；探索电子商务诉讼案件的司法集中管辖制，依法惩处失信背信行为，确实提高失信行为的违法成本。

为杜绝“职业差评师”对商户的胁迫欺诈或消费者进行恶意“免费使用”商品、“七天无理由”退换等，陈稹还建议，针对电商平台买卖双方均为网络交易虚拟主体的情况，可在已建立商户实名制注册机制的基础上，建立电子商务平台消费者的实名认证机制。

从社会组织的角度，任贤良表示，中国网络社会组织联合会将不断创新会议的内容和形式，探索通过发布相关领域的诚信报告，点赞诚信典型，曝光反面案例，既有红榜也有黑名单等方式，形成强有力震慑和舆论压力，切实提升网络诚信大会在网络诚信领域的引领力和影响力。

为了加快网络诚信制度化建设，构建“守信受益、失信难行”的网络环境。目前，中央网信办也正在会同有关部门加紧研究建立互联网领域的失信黑名单制度和联合惩戒机制，这将促进网络诚信建设的各个环节进一步提升制度化、规范化水平。

《光明日报》（ 2018年12月12日 03版）

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