假如酒店提供低质量服务，同时价格相对比较低，那么这就不是什么问题了。如这次被曝光的是便捷酒店，而不是丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、颐和安缦、四季酒店这样的顶级酒店，那么就不会引起这么大的关注。因此消费者对便捷酒店的卫生质量是有预期的，他们支付的也是与自己预期相符的价格。

酒店产生机会主义的原因

机会主义现象在市场中非常常见。比如消费者本来想买一个正品，但买到的却是假货。在酒店的例子中，因为被脏的毛巾擦过的杯子看上去也是干净的，消费者很难甄别出来。换句话说，信息不对称的问题相比其他产品或服务更为严重，这就更容易导致员工和酒店的机会主义行为，使得酒店可以利用这种信息“优势”获得“租金”，一种垄断收益。

在市场中，信息不对称问题是普遍存在的，也不可能消除，它不意味着市场失灵，相反，市场本身就是不断地解决这一问题的。对星级酒店卫生乱象问题，我们要问的是为什么市场还没有充分发挥作用，使酒店因为利用了信息不对称而得到的租金被消除掉？我们认为，一个重要的原因还在于竞争不够充分。比如酒店的星级评价是政府有关部门作出的，换句话说，星级评价具有行政垄断性，不是市场行为。对政府评价部门来说，他们没有很强的激励去监管酒店的“服务”质量，因此他们一般也就是看看硬件如何，是否达标，这个比较容易评价。一些中小酒店，由于没有资金在硬件上进行大量投入，虽然他们有较好的服务，但却无法被评上应有星级，从而去吸引消费者，这反过来也抑制他们在服务上的投入。

另外，在这种评价机制下，酒店被评星级之后，也不容易被降级，我们也确实很少听到酒店被降星的。换句话说，酒店拥有的星级相当于是垄断性的，这样就没有改善服务的激励。而消费者一般也没有能力在入住之前去详细考察酒店的服务质量，特别是卫生状况。对消费者来说，他们比较关心的是“星级”这个信号，这也是最明晰的信号，他们根据这个信息预计将要得到的服务质量。所以，一旦“星级”这个重要信号因为人为的垄断而失真，那么消费者的利益就很容易受侵害了。

结语

如果把工资低作为酒店机会主义的原因，那么其逻辑结论必然是政府有关部门干预劳动力市场。我们在文章中指出，工资低不是酒店机会主义的原因。解决酒店的机会主义问题，要尽可能破除人为的垄断，比如把星级评定的服务交给市场部门，让市场中的专业机构去承担，在市场竞争压力下，这些评价机构会更好地承担起责任。另外，还要让竞争机制更好的发挥作用，一些酒店的机会主义对另外的酒店来说是“利润机会”，那些采取更为透明、让消费者更放心的酒店会更多地赢得消费者的信任。

（作者朱海就为浙江工商大学教授）

相关报道: