消费者因计划有变申请退订酒店 去哪儿网：退订就全额扣除房费

【内容提要】

消费者花976元在去哪儿网订酒店，隔天因旅行计划有变，不得不申请退订，去哪儿网以酒店不同意为由拒绝退订申请，消费者联系酒店方，酒店方却称可以退订，但需去哪儿网同意。这时，去哪儿网又称可以退订，但房费其实是担保费，取消入住则全部扣除。入住日期将至，消费者申请退款屡屡受阻，钱眼看就要打水漂。

央广网北京9月21日消息 据经济之声《天天315》报道，旅游出行前，由于自身原因不得不改变出行计划的消费者可能都有一个体会，就是在一些在线旅游平台上订酒店容易，但退酒店却很难。退酒店很多时候会被收取违约金，或者被直接扣掉酒店的住宿费用。但联系酒店后却发现，房间可以随时取消，而且不收取任何费用。不少消费者认为，在线旅游平台适当扣除部分预定房费做为违约金的做法可以理解，但将房费全部扣除，这种做法太过霸道。

近日，消费者韩先生就遇到了这样的烦心事。韩先生9月11日在去哪儿网预定了厦门某酒店10月1日和10月2日两晚的大床房，并支付了976元房费。9月12日，由于自身原因不得不改变出行计划，韩先生赶紧在去哪儿网上又申请取消订单，他以为申请及时，还没有给在线旅游平台和酒店造成实际损失，所以对方应该会全额退款或扣除部分违约金后退款，哪料，去哪儿网客服却以酒店方不同意为由，拒绝了他的退款申请。

韩先生又赶紧联系酒店方，电话打通后，酒店方表示可以退订，但需要去哪儿网同意。当韩先生再次联系去哪儿网的客服时，客服人员又改变了说法，说韩先生的订单属于无法取消、无法更改的订单。

韩先生说，去哪儿网客服人员还提醒他，订单页面上写有相关的内容。韩先生仔细翻看订单页面，才发现自己支付的房费变成了去哪儿网所谓的担保费，页面下方还写有担保细则，但是需要点开下拉标志后才能看到一行小字，大致内容是：因酒店房间紧张，需暂扣全额房费进行担保。到店后仍需支付房费，审核离店后，担保金离店后5个工作日内原路退回。之后预订人因自身原因或因其他非因法定原因要求变更或取消，将扣收全额担保金。

韩先生认为，网站应在醒目的位置，明确告知消费者交纳的费用不是房费，而是担保费，并且应该在醒目位置明示担保细则。

就担保金的问题，记者根据韩先生提供的信息，在去哪儿网APP上搜索到这家酒店，在确认订单的界面，需要消费者滑动页面到最底部，才可以看到倒数第四条是担保细则，而且后四条字体明显小于页面上半部分字体，不易被发现，然后关于担保细则退订的内容，要将担保细则后方的下拉标志点开，才能看到。也就是说，如韩先生所说，关于消费者要求取消订单将扣收全额担保金的信息及其他所有内容，并没有在醒目位置明示。

韩先生告诉记者，一般正常在线预定酒店支付的都是房费，而这笔订单交的居然是所谓的担保费，到店后还需要另外支付同等价格的房费，这种支付模式让韩先生无法接受。那么这笔担保费到底是交给谁了？随后记者联系了酒店方，酒店方表示，9月12日去哪儿网和他们联系时，他们已经同意为客人退款，同时，酒店方表示，韩先生支付的担保金，与酒店方无关。另外，酒店方也提到，如果客户没有如约入住，根据去哪儿网与酒店签订的协议，酒店方会收取相应的违约金，但这个客户已经同意退订，也就不涉及这个问题。

韩先生介绍，由于去哪儿网始终不肯退费，酒店方提出一个折中的方案，酒店方建议韩先生向去哪儿网申请房间代卖，如果房间能够顺利订出，韩先生就可以拿到退款。但是去哪儿网再次拒绝了这个提议。之后三方经过多次协商，昨天，去哪儿网终于同意代卖。

记者以消费者的身份致电去哪儿网，核实韩先生这笔订单的投诉处理进度。去哪儿网终于同意代卖，但要9月27日才能答复是否退款，韩先生对此答复持怀疑的态度，认为去哪儿网只是为拖延时间。核实清楚事情的来龙去脉后，记者再次拨通去哪儿网客服电话，亮明身份并说明采访诉求，客服人员答复记者，稍后让相关负责人回复电话，但到目前为止，去哪儿网方面没有再联系记者。《天天315》会继续关注并报道这一事件的后续进展。

对此，北京潮阳律师事务所律师邵桐认为，去哪儿网这种做法是不合理也是不合法的。从《担保法》当中的相关规定可以看出，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。根据上述法律规定，定金是法律明确规定的一个合同履行的担保方式，但是它需要双方在合同当中予以明确约定。而且在一方收取定金时候，应当向对方出具一个明确的收款凭证，这个凭证上应该写清所收取的这笔钱到底是什么样的款项，以及它是什么样的性质。去哪儿网APP首先没有在一个明显的位置向消费者予以告知；

第二，它也没有明确说明收取的这一项费用是订金。因此《最高人民法院关于担保法若干问题的解释》规定，当事人交付的留置金、担保金、保障金、押金或者定金，没有约定这个定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。因此，去哪儿网的这种做法是不符合我国法律关于定金的法律规定的。而且最重要的一点就是定金的数额不能超过主合同标的额的20%。但是在这个案例中，房屋的费用以及合同的主要标的额之间并没有百分比的换算，因此收取的900多元究竟是保障金、定金还是订立合同的押金，现在还并不明确，因此去哪儿网无权依据定金法则向消费者收取相应的款项。

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