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使用云闪付无法退款?专家:支付升级 配套技术也应完善(4)

2018-02-09 18:00:18    央广网  参与评论()人

邵桐:“消费者有权拒绝商家把相关的钱退到储值卡里,首先《消费者权益保护法》中有一条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,如果经营者把消费者的费用退到储值卡里,等于变相的让消费者继续在它的经营范围内选择商品或服务,侵犯了消费者自主选择商品的提供者和服务者的权利。商家的这种做法侵犯了消费者的自主选择权,消费者有权拒绝这种方案。”

经济之声:李先生最后通过邮件和商家进行了多次沟通,但问题好像没有进展,甚至感觉商家是不是在态度上敷衍他,以至于他就各方面进一步投诉并寻求媒体的帮助,其实这也代表了很多消费者在投诉或者消费维权时的心情。商家是不是在处理消费者投诉上应该更积极主动一些呢?

芦云:“因为现在日常消费金额并不大,会引起一些纠纷甚至纷争主要可能是因为商家的态度问题。这些年来经营者或者商家的服务态度已经明显加强,面对一些问题时也会主动出来澄清。当然消费者的期待还是很高,所以商家首先应该拿出诚恳的态度实事求是地解决问题,解答消费者的疑虑。第二步,如果是经营者的责任或者有一些不可抗力的原因,(经营者)要给消费者一个合理的方案,而不是用强硬的态度对待消费者。现在线上线下的竞争都非常激烈,经营者赢得消费者口碑的唯一路径就是服务和售后的保障。如果消费者交费之后发现没有售后,而且服务态度不好,消费者下次肯定不会再选择这个店家。所以经营者无论是从合法经营的角度,还是从客户维护的角度,都应当加强和提高对待消费者的态度。”

经济之声:《消费者权益保护法》中关于无条件退货是怎么规定的?

邵桐:“《消费者权益保护法》规定,经营者在提供商品或者服务不符合质量要求的情况下,消费者可以根据国家规定当事人的约定或者要求经营者退货、换货或者承担修理义务。在没有国家规定和当事人约定的情况下,消费者可以自收到商品之日起7日内退货,7日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货;不符合法定解除条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

《消费者权益保护法》还规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到之日起7日内退货且无需说明理由。但下列商品除外:一、消费者定做的;二、鲜活易腐的;三、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四、交付的报纸期刊。

从上述两条法律规定可以看出,基本上《消费者权益保护法》采取了法定和约定两种条件规定经营者是否应当承担退换货的义务。如果有法律规定的按照法律规定,如果没有法律规定的,按照当事人双方的约定,比如本案中商家承诺30日内无理由退换货。所以除非双方有约定,如果没有约定,7日内退货可以无理由。”

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