使用云闪付无法退款？专家：支付升级 配套技术也应完善(4)

邵桐：“消费者有权拒绝商家把相关的钱退到储值卡里，首先《消费者权益保护法》中有一条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，如果经营者把消费者的费用退到储值卡里，等于变相的让消费者继续在它的经营范围内选择商品或服务，侵犯了消费者自主选择商品的提供者和服务者的权利。商家的这种做法侵犯了消费者的自主选择权，消费者有权拒绝这种方案。”

经济之声：李先生最后通过邮件和商家进行了多次沟通，但问题好像没有进展，甚至感觉商家是不是在态度上敷衍他，以至于他就各方面进一步投诉并寻求媒体的帮助，其实这也代表了很多消费者在投诉或者消费维权时的心情。商家是不是在处理消费者投诉上应该更积极主动一些呢？

芦云：“因为现在日常消费金额并不大，会引起一些纠纷甚至纷争主要可能是因为商家的态度问题。这些年来经营者或者商家的服务态度已经明显加强，面对一些问题时也会主动出来澄清。当然消费者的期待还是很高，所以商家首先应该拿出诚恳的态度实事求是地解决问题，解答消费者的疑虑。第二步，如果是经营者的责任或者有一些不可抗力的原因，（经营者）要给消费者一个合理的方案，而不是用强硬的态度对待消费者。现在线上线下的竞争都非常激烈，经营者赢得消费者口碑的唯一路径就是服务和售后的保障。如果消费者交费之后发现没有售后，而且服务态度不好，消费者下次肯定不会再选择这个店家。所以经营者无论是从合法经营的角度，还是从客户维护的角度，都应当加强和提高对待消费者的态度。”

经济之声：《消费者权益保护法》中关于无条件退货是怎么规定的？

邵桐：“《消费者权益保护法》规定，经营者在提供商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以根据国家规定当事人的约定或者要求经营者退货、换货或者承担修理义务。在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，7日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货；不符合法定解除条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

《消费者权益保护法》还规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到之日起7日内退货且无需说明理由。但下列商品除外：一、消费者定做的；二、鲜活易腐的；三、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四、交付的报纸期刊。

从上述两条法律规定可以看出，基本上《消费者权益保护法》采取了法定和约定两种条件规定经营者是否应当承担退换货的义务。如果有法律规定的按照法律规定，如果没有法律规定的，按照当事人双方的约定，比如本案中商家承诺30日内无理由退换货。所以除非双方有约定，如果没有约定，7日内退货可以无理由。”