51talk困境调查：菲律宾重口音教师不受中国家长欢迎(2)

部分家长因为语音不纯正要求退款时，客服往往会以“个别现象”推脱，并劝说客户继续尝试。但是许多家长会因为继续试听，造成付款时间超出1个月的“犹豫期”从而无法退款。

江苏省物价局和江苏省财政厅印发过《江苏省培训收费管理办法》，其中第十九条关于培训退费的规定第三点明确：授课课时在总课时一半(含一半)以内，培训人员提出退学的，培训单位应当退还一半培训费用;授课课时超过总课时一半的，培训人员提出退学的，扣除实际授课课时后退还费用。这一办法效力应大于合同内容。

退款无门，投诉加大具体在财报中的体现是，51talk确认收入环比增长放缓，而递延收入快速增长。递延收入为客户一次性缴费，却未使用服务的金额，具体体现为客户一次性买入51talk课程但未预约上课的课时折合成的学费。截至2016年二季度，51talk的递延收入达到4.4亿，第三季度为5.4亿，四季度则为6.87亿，因该部分计入公司负债，51talk负债率从2016年年中的82%，上升到年末的113%，从传统意义上来说已经是“资不抵债”了。

全职教师多负责试听课，正式课程老师多于自居所中授课

据了解，目前51talk在册的教师超过10000人，绝大部分是菲律宾外教，人数约为7000人。

51talk能招募如此高比例的菲律宾教师，其与·51talk菲律宾分公司的设立和运营不无关系。

菲律宾素有“全球呼叫中心”之称，因欧美跨国企业经常将客服中心建立在菲律宾，一方面应对欧美地区夜间呼叫需求，一方面菲律宾用工成本偏低，但与此同时，呼叫类工种门槛偏低，人员素质参差不齐也是无法回避的问题。目前整个菲律宾从事呼叫中心性质工种的人口达到100万人。

51talk 7000位菲律宾教师中，于马尼拉总部全职雇佣的菲律宾教师约有近千名，其主要负责试听课程讲解，并被要求严格出勤；其余6000名教师不被要求出勤，部分为兼职教师，可以在家中授课。

据了解，目前51talk平均每堂课支付菲律宾教师的课时费是10元人民币（一课时25分钟，相对培训费用一课时35元），菲律宾老师的月薪一般在3000~4000元人民币左右。

目前，51talk创始人妻子舒婷常年在菲律宾分公司进行规划统筹，旅居的中国人管理团队仅为10人左右，国内培训和远程监控的人数也仅为10人左右，相对于数量庞大的菲律宾籍教师以及工作人员来说，中国人自主管理的团队管理协调能力，或很难完全覆盖对菲律宾教师能力审核与课程品控的要求。