美国航空业超售乱象背后：每年50万人被强制取消登记(3)

美国航空运营商近20年来经历了至少5次大的合并，这导致航空公司之间的竞争力逐年下降。2013年，原美国航空公司和全美航空公司完成合并，成立美国航空集团。这之后，美国的四大航空公司—美国联合航空公司、达美航空公司、美国航空公司、西南航空公司控制了整个国家航空运输80%以上的市场。仅2016年，美国航空业轻轻松松挣了200亿美元的利润。

美国司法部曾因担心航空公司的合并会引起市场垄断，在2013年时向法院提起反垄断诉讼，欲阻止原美国航空公司与全美航空公司的合并，但最终以和解告终。

在长时间垄断的情况下，人们将更多的关注点放在了防止机票涨价上，服务质素则排在后面。这也导致在服务科技化、便利化的当下，航空公司的服务却不能跟上时代步伐。

曼约奥认为，即便在今天，科技改变了世界，人们可以通过Uber招来专车，通过Airbnb让客房价格下降，科技却未能令航空业改变。甚至可以说，美国航空业拒绝使用创新的方式来提升顾客服务。“人们使用旅游搜索引擎，得出的机票结果往往根据价格而非服务质量排列。航空公司在运营时，价格和利润排在第一，服务质量、友好程度，甚至顾客的体面和尊严，都只占据很小的一部分。”曼约奥说。

“近40年来，航空业在顾客服务方面有一条稳定的下滑轨迹。”旅游调查公司“大气研究小组”主席Henry H． Harteveldt表示，美国的航空运营商正在改进的方面包括—航班准点率在提升、行李丢失率在下降，而机票价格较为稳定。与此同时，对于低端乘客—也就是大部分的乘客，提供的服务质量和舒适度都在恶化。

糟糕的经济舱

糟糕的投诉多来自于经济舱。

正如《纽约时报》报道，“航空公司似乎总能想出极富创意的新点子，去讨好人数越来越少的一群人，同时以越来越蔑视的态度对待大多数旅客”。如今臭名远扬的美联航，在前不久还向商务舱旅客推出折叠床，床上配有氛围灯、可调节的腰部支撑以及来自萨克斯第五大道百货的床品。与此同时，他们对经济舱旅客却可以说是“锱铢必较”。比如，“要获得额外的腿部空间，就得支付额外的费用。同样，该公司新推出的‘基本经济舱’的旅客，要想在预定机票时选择座位，或者在登机时随身多带一些行李—而不仅是一个小手提包或背包，也得额外付费”。