4、公正性。所有评级（如酒店钻级），都应该以客户价值的角度来设计算法和程序，并且尽量做到客观公正。

另外，我们将从以下几个方面，长期追求全球最佳的服务水平：

1、可靠。我们将尽量把服务缺陷的概率降到最低程度。

2、积极。一旦有意外，我们会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是我方，比如酒店超售等。

3、高保障。我们将尽力提供行业最好的客户保障，一旦发现相关的服务瑕疵，将尽量给予远高于同行的赔付标准。

4、不让客户犯错。我们会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低。

5、迅速。我们将努力做到服务响应和解决速度全球领先， 通过电话，即时通信，以及其他平台和渠道。

6、方便和人性化。尽力把客人的费力度降到最低。

7、全面。我们将尽力提供各种售后服务如退改签等，即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。

在组织方面：

1、我们会提高客户满意度在考核体系中的权重，把服务水平作为干部考核的最重要的内容。

2、持续加大在服务研发上的投入。

3、成立独立的产品评级机构，充分利用大数据，结合公开规范的人工审核和申诉流程，来最大限度地保障携程产品的评级的公正性，包括酒店钻级，美食林餐厅星级等。

4、成立立客户保障委员会，汇报给公司最高管理层，监督各个事业部执行以上的原则和目标。

在携程成立的将近19年以来，我们在旅行服务方面创造了很多第一，例如第一个大规模的联络中心，第一个推出精细化的服务流程指标和6Sigma 改进体系。我们必须牢记携程的成功是来自与携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国，乃至全世界最好的服务品牌之一。

这是一个伟大的令人向往目标，是一个值得我们为之长期奋斗的目标。 虽然有各种困难和挫折。 只要我们抱着以客户为中心的理念，坚持不懈的投入和创新，我们就一定实现我们的目标，成为行业内的骄傲。

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