他们卖樱桃、收快递，给顺丰嘿客平反的时候到了？

顺丰嘿客被认为失败了，为什么还会有聚点快递这样的公司前赴后继杀进来？

文 |房煜

零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

核心导读：

1 社区商业服务为什么会有选择困难症，如果破解？

2 物业作为社区服务的主导力量，有哪些合作机会？

3 顺丰嘿客的模式给社区商业留下了哪些前车之鉴？

随着生鲜电商的普及，车厘子（大樱桃）成为很多吃货的最爱。当很多人不远万里从网上购买什么美国大樱桃时，其实不知道四川汉源县也是我国著名的车厘子产地，一二线城市的超市里很多让人垂涎欲滴的大樱桃都来自这里。

汉源县隶属于四川雅安市，距离成都238公里，这些抽象的数字也是那些可爱的大樱桃价格翻番的理由。由于物流的原因，这些樱桃到达超市时，身价早已翻了数倍。去年因为天气原因车厘子产量减少，成都超市里的车厘子最贵卖到了79元一斤。

上个月，四川成都有一家名叫聚点快递的公司就做了一次汉源大樱桃的买手试验。尝试从产地采摘到四川成都社区居民的家中，定时采摘定时配送，最快一单只用了6个小时，比顺丰还快。三天预售了1400单车厘子，3斤装一盒售价98元，每一单的物流成本不过5块钱，而顺丰是13块钱。

生鲜早已不是电商们独享的战场，很多快递物流公司也涉足其中。聚点快递CMO张廷雷对《零售老板内参》APP(微信ID:lslb168)表示，他们发现这个商机，是因为很多成都用户对快递公司的隔日达+暴力分拣不满，水果需要吃新鲜的，运输途中时间越短，损耗越少。这两点在传统的快递公司体系中，都不太容易保证。于是，聚点快递就搞了一次车厘子的偷袭战，结果大获成功，聚点快递承诺，门店订单超过12小时，聚点会员无条件赔付。“一共只退了8单。”

这个聚点快递是个什么公司。有意思的是，聚点快递名叫快递，其实不是一家传统的快递公司。这是一家聚焦在社区最后100米的生活服务公司，基本模式是通过打通各大快递、电商和优质产品供应商，联合物业在社区内建立社区终端服务门店，以社区门店为服务载体，从收发快递切入，延伸到其他社区服务和商品服务。目前在四川、重庆、深圳、杭州的70多个小区有服务，1000余个中高端楼宇签约，对接了国内大部分主流快递和电商数据接口，目前已经完成了天使轮融资。

便利店日渐成为风口的时候，这其实预示着社区这个巨大的金矿正在吸引越来越多的掘金者，无论是彩生活这样的物业服务管理平台，还是爱鲜蜂这样的社区电商平台，抑或早已被媒体定性为失败的顺丰嘿客，他们的指向都只有一个，社区服务。这里所说的服务，早已把商流和物流搅在一起，商品和服务体验合二为一。你也很难清晰定义他们做的是新零售、新物流，还是其他。

不可否认的是，淘金者虽然多，但是这里面还没有培养出真正的富豪和冠军，更多的人从不同方向带着不同背景涌过来，都相信这是个好方向。聚点快递的故事，并不是又一个新零售概念下的网红故事，而是讲一群人踏踏实实探索的过程。

1

快递只是切入口

聚点快递总经理CEO赵欣以前曾经在宅急送和百世快递担任高管多年，是一个资深快递人。进入2010年以后，她已经明显感觉到了末端快递网点的生存越来越难，招人越来越难，而另一方面，随着电商的普及，社区居民的需求越来越广泛，标准越来越高，传统模式下的快递员招募受到各种冲击，快递企业开始上演快递员大逃亡，过去靠人海战术来满足用户需求的方式亟待改变。

她对《零售老板内参》APP(微信ID:lslb168)举了一个例子，当时她发现，越是小区密集的地方越是招不到快递员，或者说，这些地方即使招到快递员，也会很快离职。她在上海工作了一年，感触就是，上海内环的门店，天天在换小件员。

原因呢，作为一个小件员是这样想的：“在上海一个月工资才6000元，上海吃碗面就要30元，我必须多送货才能养活自己。可是一个小区有时候就5-10个包裹，但是面积又很大，我需要在里面转很久才能出来，去下一个小区。小区越多的地方越累，还不挣钱。每天6点出门，晚上9-10点才回来，还养活不了自己。”

最后就是，快递员开始上演大逃亡。

于是赵欣就想，为什么不能建立一个平台，把各家在同一个小区的快递集中起来，形成一个集配平台，节省时间和效率。

当然小区有不同的解决方案，到店自提是一种，智能柜也是一种，聚点快递CMO张廷雷之前就是国内最早的快递柜从业者。赵欣和张廷雷都觉得，物流服务可以作为小区服务的切入点，但是不能止步于此，需要在此基础上创立一种新的模式，于是他们创立了聚点快递。

２

细枝末节见功夫

聚点快递目前在成都市内有59个服务点，年内预计在全国拓展到500个服务网点。物流人把聚点快递的模式称为“快递末端集配平台”，其实聚点快递各网点除提供快递的派送、揽件，干洗衣物收取件服务，目前已开始与各个领域一线企业洽谈布局社区终端事宜。

赵欣认为，社区服务最难的是，看似选项很多，真正做哪个可以沉淀下来用户，可以根据自己的优势资源成为优先级比较高的内容？

对于聚点快递而言，社区的快递服务仍旧是最大的业务接口，也是聚点与用户建立联系的纽带和聚点筛选核心种子用户的基础。

做社区服务，首先绕不开的是物业这一关。赵欣也发现，物业也越来越多的希望能够和社区居民发生关系。比如随着电商的兴起，物业也越来越希望能从中分一杯羹，因为觉得近水楼台，为什么不能先得月？但是中国的现状是，每一家品牌地产或者品牌物业体量都比较大，除了收购收编扩充外，通常很难横向整合，每一家物业和地产也有各自不同的基因和文化，很难真正联合，同时物业的基因更多是服务和地产基因，通常很少具备互联网基因，因此大部分物业试水社区商业和社区O2O都是无功而返的。这种时候，物业如果想直接做业主的电商生意，很多都是非常困难的，需要一个真正能够一方面整合各类品牌电商、品牌服务及物流供应链的第三方的平台。

第一个与聚点快递合作的是龙湖物业。其实在合作之前，龙湖地产已经有了居家生活服务平台千丁。但是龙湖苦于他们的供应链没有办法去做管理。聚点快递的物流背景是龙湖看重的。于是，聚点快递成为龙湖家居供应链中的一个节点，为龙湖做物流、微仓、提供供应链的解决方案，提供聚点所联合的部分品牌电商接口等。

通过与龙湖的合作，聚点快递建立了初步的服务标准，也逐步积累了更多的社区资源，但是具体社区服务如何做，还是需要聚点自己去打磨细节。

在小区收发个快递有什么难的？事实上，当你真正深入到社区居民的家长里短、柴米油盐中，就会发现很多需要注意的细微之处。赵欣给我们讲了一个故事，一个失踪的快递单差点导致一个家庭解体的故事。

成都某小区有两口子吵架，女主人一气之下回娘家了，男主人气不过，将女主人的所有衣服打包寄走了。但气消了以后，女主人决定回家，男主人想起自己寄衣服的事，很快就觉得这样做不行，回来找快递单和包裹，却找不到了。

男主人很着急，指责门店的服务人员弄丢了包裹，一位年轻气盛的服务人员就回了一句，大不了我们赔。这位男主人更火了，直接要到赵欣的电话，对她说，你知道吗，我给我老婆买的都是香港限量版，你们陪得起吗，就算你们赔得起衣服，能赔得起我这段婚姻吗？！

赵欣赶快去调查，才发现其实包裹根本没有寄出去。男主人刚走，家里的保姆就追了出来，和服务人员讲这是两口子吵架，衣服不能真的寄，于是把衣服和快递单都要了回去藏了起来，服务人员核实了保姆身份，但是，服务人员并没有和寄件人本人确认。导致闹了这样一场误会。

这个事情最后喜剧收场，但是却给聚点快递的服务人员和赵欣留下了深刻印象。一方面这说明了集散平台的价值，如果没有聚点快递，这位男主人只能去成都快递公司的转运中心去找衣服了。另一方面，“我们每天都在和客户的细枝末节的事情打交道，要做好服务真不是一件容易的事。”由于处理得到，这位男主人后来对聚点快递感激有加，赵欣认为，这样的故事也间接反映了社区服务的复杂和本质：人比物重要。

３

商业模式的选择困难症

聚点在社区里做过不少尝试，比如和境外的一些酸奶品牌合作，推酸奶产品；做过社区的中介，比如社区大爷大妈问哪里有开锁的，然后聚点就去周边调研、记录信息：也做过干洗，目前还有社区团购等。

“但是这个过程我们发现了一个问题，社区居民的消费越来越趋于理性化，不会因为你推我就买，会更注重体验，不是只看广告就能打动我。”这样的难题，物业推电商时也同样碰到过。

赵欣因此总结说：做社区服务，“感情的纽带，比买东西更重要，因为进入社区就是邻居，如果没有建立邻里关系，很难交心，所以感情的积累比我们卖商品更重要。”未来的商品销售模式会逐步由传统的百货模式转变为精选优选和买手模式，消费者需要的不再是大而全，而是精选推荐，网易严选和考拉的成功证明了这一点。

赵欣指出，社区商业的难题就在于看似可做的事情很多，但是哪些事是可以真正做深入形成客户粘性的，需要仔细斟酌。事实上，在两年前O2O流行的时候，社区服务型的公司一下子冒出来好多，但是很多现在已经销声匿迹了，就是没有找到能够真正留存用户的服务内容并建立品牌。

聚点快递的布点多为中高端小区，一来这些小区居民有一定消费能力，具备商业化的基础；另一方面这样的人群更加追求生活的品质，更容易对长尾型的社区服务埋单。

“我们当时选择的就是中、高端的封闭式的场景。因为它会形成一个天然的屏障，帮助我们把竞争对手隔离在外面，我为这个圈子里面滴几千人去做精致化的服务，精准的客户定位。”

这里有一个前提，需要聚点快递有出色的社区用户画像的能力。通过频繁固定为用户提供高频快递收发服务为社区画像，为此聚点自主研发了相关的系统，下一步就是选择衍生服务的内容和优先级，此外针对当前信息泛滥和隐私泄露严重的情况下，聚点快递联合各大品牌地产推出安全地址和虚拟电话，通俗来说未来聚点的用户所预留的信息都是虚拟的，用户网购时预留的也将不再是真实家庭地址及真实个人电话，真正意义上去保护用户。

有分析人士认为，聚点快速从收派快递入手切入可以，但是这一点本身不是赢利点，需要拓展更多增值服务，才能形成商业模式的闭环。

说到社区服务，就不能不提嘿客，虽然在外界眼中，这是一个失败的项目，但是赵欣始终认为，嘿客教育了市场。“顺丰为什么做嘿客。因为他们明白，只做电商，根本见不到客户，而我们（快递）能够做到最后这一环。”对于顺丰嘿客后来碰到的困难，赵欣认为这是创新的节奏问题，快半步生，快一步则死。但是现在，社区服务到了该迈出那一步的时候。

新零售的说法也是基于消费者的购买习惯发生改变，消费者开始疲于筛选和鉴别商品，买手制模式开始受亲睐，传统的百货电商获取流量越来越难，用户留存和复购率也越来越低的情况下提出的。在这种大背景下，谁能够拥有持续稳定的流量、离消费者最近、最了解消费者、能够用心的去帮助消费者筛选商品和保护消费者隐私，那么谁就能站在这个风口。

不可否认，已经完成天使轮融资的聚点快递还在摸索中，对于他们而言，懂物流和供应链还是巨大的优势。“社区这个市场是非常大的，在社区里面，可能具备打开社区大门钥匙的，我们觉得还是物业。所以我们希望在社区的商业是有物业来和我们一起来玩儿的。因为物业的觉醒，是时间的问题。”

什么是聚点最适合的角色，“物业的战略由物业来做，但是由我们来帮助他，建立社区供应链体系，这个供应链体系不仅仅是物流的门面，应该是整个供应链的链条，聚点快递真正的定位就是成为物业企业的最大招商公司，成为优质产品供应商和品牌电商的末端落地服务商”。