云南旅游22条新规实施满月 官方：不准变相带客购物(3)

问：取消旅游定点购物后，游客自行购物产生纠纷投诉，由谁受理和查处？

答：关于旅游投诉受理，《旅游法》第九十一条规定“县级以上政府应当指定或设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或移交有关部门处理，并告知投诉者。”因此，各地要指定或建立统一的旅游投诉受理机构，受理涉旅投诉，并按投诉事由、性质等，及时办理或分办、转办并回复。如果购物纠纷涉及到旅游企业及从业人员的，由旅游行政管理部门处理，其他纠纷由工商、公安、价格等有关部门处理。

一旦发生退货纠纷，如果商家有退货承诺、约定的，游客可以要求商家履行退货承诺、约定；如果商家拒不履行，游客可以请消协部门申请调解，也可以向工商和市场监管部门投诉；如果调解过程中商家还不履行承诺、约定，工商部门也可以依据相关法律法规进行查处。如果没有承诺、约定的，依据《消费者权益保护法》，商家对有质量问题的商品有修理、退货的义务，游客可以协商或者是投诉退货，申请仲裁或者起诉。涉及到消费欺诈的，工商部门将立案查处。

对于游客在旅游过程中自行购物引发的购物纠纷，旅行社是否担责的问题。《解答》明确，旅行社是否承担责任应当按照纠纷的调查处理结果，根据相关法律法规依程序认定处理。

问：如果是省外社直接操作行程，能不能安排购物？

答：按照《行政处罚法》、《旅游行政处罚办法》等规定，旅游行政处罚由违法行为发生地的县级以上地方旅游主管部门管辖。因此，省外旅行社直接操作云南行程，应当遵守云南出台的“22条新规”，发生的违法违规行为，由违法行为发生地的旅游行政管理部门依法依规处理。

在省内旅行社方面，针对省内旅行社在组织接待旅游团队过程中，通过增加省外、境外行程，并在省外、境外安排购物等，《解答》明确旅行社必须严格执行“22条新规”规定，在组织接待旅游团队过程中，无论是在省内或省外、境外均不得安排购物事宜，行程中不得指定购物、带团购物和另行安排自费项目；对原签订的旅游合同中包含购物项目及自行付费项目的，将不能继续履行合同，4月15日后，不得指定购物，不得安排另行付费项目，不得团队游客购物。