催收深陷“暴力”阴影，如何打赢这场战争？(2)

王晓婷对于外包催收团队也有顾虑：“现在外包催收团队，就等于是一个黑匣子，他怎么操作、什么流程，我们完全不知道”。

目前，催收行业的暴力行为，依然屡禁不止：金融公司和催收平台相互不信任；催收员和逾期人形同死敌。

“阳光催收”、“绿色催收”的声音，在利益面前，细若蚊音。

02重构价值链

一个离钱如此近的行业，如何保持底线和原则？一个千年行业的顽疾，想一夕蜕变，又谈何容易？

除非，重构价值链。

“完全可以依靠技术”，王晓婷称，“催收不是灰色领域，只是被大家做成了灰色”。

王晓婷认为，可以把“电催”作为行业的切入点，因为“国内大约80%的回款是通过电催达成的”。

“谁说催收就无法标准化？在电催阶段，具有极大的可能性”，王晓婷搭建一个300人的催收团队，试图在3个月内，将“电催”的标准化完成。

她举一个例子，针对M1和M3阶段的电话催收，在通话语气、频次上就有差异，这些话术、流程的区别，都可以总结归纳，形成统一标准。

再进一步，一个催收员的8个小时工作时间如何分配，也可以做到标准化。“催收员每天什么时候打电话、一个电话打多少次，什么时间上厕所、什么时间吃饭，这些要求可以规定得很细致”。

王晓婷称，一个好的“模型”，是多维度的，可以囊括催收员工作时间的通讯次数、电话接通的次数、是否拿到回款承诺等等。

而催收流程标准化后，需要的是长时间积累，最终酿造成一个个“催收模型”。

其实，在美国，催收早就是一个规范化、标准化的行业。

美国最出名的两家不良资产处置公司是Pra Group和Encore capital，目前已经成功在纳斯达克上市。

另一个催收新秀是True Accord。

在官网上，True Accord介绍自己是使用“行为分析、机器学习、现代通讯”，能做到“实时了解客户行为，并及时更新解决方案”。

截止2016年底，True Accord已有60万用户，并获得1270万美元融资。

“True Accord搭建了催收模型，尝试进行风险评估评级”，乔杨称，这才是技术对催收行业产生最颠覆的力量。

核心逻辑就是，风险评级后，针对不同的评级，可推行不一样的催收策略。

乔杨举例称，对于逾期借款人的分类，不是按照逾期天数、金额简单划分，而是按照还款能力和还款意愿再细分。

而对于催收员，每个催收员的能力是不一样的：风险小的，账龄比较短的，可以分给没有经验的催收员；难度大的，分给催收“老司机”，达到效率配置的最大化。

而催收方式，也需要“看人下菜” 。

就算是一封催收信，门道也很多。

什么颜色信封、什么寄送方式（平邮、优先邮）、什么时候寄送、什么样的话术及文字颜色，效果最好？

“通过反复试验发现，鲜黄色的信封，突出‘可为逾期客户提供帮助手段’的话术，更能提高客户触达率，”乔杨称，因为鲜黄色更能让被催收对象产生紧张感，提高打开率。

催收模型的搭建，需要反复尝试。

而从中国目前的催收体系，到美国的催收时代，恐怕除了技术推动，还需要时间的研磨。

而这个过程，不仅仅是打破价值链条那么简单。

03人性与利益的平衡

美国催收公司True Accord，最为人称道的一点是，始终为客户提供最佳的用户体验——即使客户是逾期借款人。