商家耍赖消费者咋办？ 听三位消协调解员说维权(3)

刚开始的时候，方正接电话常会感到不知所措：“很多消费者打电话的时候情绪很激动，有的有口音，有的耳背，说的公司也查不到，我又不想让人家觉得自己不专业，好几次都不知道该怎么回复对方。”去年10月份，方正还被一位来访者甩了“狠话”，让他一度“内心崩溃”：“一位王先生从浙江订购了一批海参，价值2000多元，结果收到时发现已经过期变质了，希望我们能够帮助解决。”方正说，依照相关条例，海参这类鲜货如果在运输途中过期、变质，消协可以选择不受理，可王先生坚持把样品拿到了方正的办公桌前。“我跟他说让他直接联系浙江发货属地消协解决，这位先生有些恼火，说了句‘你是干什么吃的’就走了。”

年轻、经验少，但是方正却拒绝被贴上“办事不牢”的标签。两年多的锻炼，已经让这个“90后”成长为调解一线的业务骨干。“我现在都是先听3分钟，如果对方说的比较零散，我就主动发问，哪儿买的？商家名称？有发票吗？”方正直言，只要得到了这些关键信息，锁定目标商家就不成问题了。

除了努力钻研和请教同事，方正在两年多的工作中也干出不少“漂亮活儿”。帮助80多岁的史奶奶追回16000元钱款就是其中之一。“史奶奶是个空巢老人，被一个公司的业务员推销了16800元的保健品。事后感觉上当受骗了，但是她手里只有一个业务员的手机号，人家就说让她等着。”

“孩子，你帮帮我吧，急死了，我一个月才3000多元退休费，实在没辙了。”接到史奶奶的电话，方正觉得不能拖，马上拨通了业务员的电话：“我告诉她老人没有拆封保健品，希望能尽快退款，不要让80多岁的老人急出病来。”方正说，自己还留了个心眼：“我提出约定在居委会，推销员带着钱过去，一手交钱一手交货，就不要再和史奶奶见面了，以免发生其他情况。”

最终，通过方正的努力，老人的损失降到了800元，他也感受到了调解员的成就感：“我对待每一个案子都是越快解决越好，我给自己定的小目标就是能不过夜就不过夜。”

本报记者 张骜