商家耍赖消费者咋办？ 听三位消协调解员说维权(2)

老赵说，这么多年，“我的工作宗旨就是将心比心，换位思考，尽我最大的努力让消费者满意。”

顺义区消协调解员冯志松

为几十名业主减免物业费

从事调解工作8年，连续3年获评“优秀调解员”，荣立个人三等功一次。这一大串的荣誉，都属于顺义区消协调解员冯志松。冯志松说，成绩是对自己工作的肯定，但他更看重的，则是消费者的实际利益。

有一年，冯志松接到多名消费者打来投诉电话，反映顺义某小区房屋主体结构及装修质量不合格。消费者表示，跟物业公司已经没有商量的余地了，如果消协不能调解成功，就只好联合到上级部门投诉。放下电话，冯志松感觉到问题的严重性，立即驱车赶往消费者家中。果然，房屋主体质量存在问题，多处墙体内水管破裂漏水，消费者新买的家具都被水浸泡了，损失相当大。而小区物业只愿意给消费者重新更换水管，不愿承担由此造成的其他损失。

冯志松找到物业公司据理力争，“这是典型的大型资产群访群诉案例，我们组织业主代表、开发商、物业一起开了碰头会，形成了调解合同。”最终，物业公司给予部分消费者赔款，对所有房屋存在问题的业主免6个月物业费，两个多月后，几十名业主的诉求得到圆满解决。

冯志松表示，房产、豪车、化肥、种子等大额商品或者不动产的商家往往都拥有自己的法务团队，这就要求调解员在充分了解事实的情况下还要研究相关法规和条例，交涉过程中更需要使用规范的法言法语：“一旦出现不规范，被对方抓住漏洞，很可能使调解工作陷入被动。”

8年来，冯志松一直坚持微笑调解的原则，无论遇到什么样的情况，他总是先安抚消费者的情绪：“有些问题确实不好解决，但是我的愿望是，哪怕不好解决，也要通过我的工作让消费者心里痛快些，消消气。”

丰台区消协调解员方正

帮空巢老人追回16000元

超过1米8的大个儿，阳光俊朗的外表。第一眼看到方正，很难想象他的工作是处理消费纠纷，而且已经工作了两年多。“我大学学的是电子信息工程，毕业后很可能是当个技术工程师。”方正说，因为爱打篮球，就认识了一群年龄各异的球友，“有小伙儿，有大叔，慢慢发现自己更喜欢跟不同的人交流，而不是整天对着机器。”方正说，毕业的时候他报考了工商局，最终被分配到消协投诉部。