2017年度消费五大热词发布 在线旅游预订、老年消费等上榜(4)

工商部门提示广大消费者：网站信誉很重要。要选择信誉度较高、经工商登记、有质量保障的网络经营商，注意识别网站的合法备案标志，这类网站失信成本比较高，交易比较安全；七天无理由退换货范围要了解，要注意不是所有网购商品都适用七日无理由退换货规定，例如定制的、鲜活易腐的、音像制品、报纸杂志等商品，以及拆封后影响人身安全健康或导致商品品质改变的都不属于退换范围；运费承担责任要分清，因质量问题产生的退换货，运费应由卖家承担。非商品质量问题的退换货，应该由买家承担往返运费，双方另有约定的，按约定执行。

消费者对于“网购七日无理由退货”的认识较为广泛，我们也关注到北京市工商局在整个2017年接到的相关投诉1074件。实际上这个数字结合人们日常生活中的网购数量来说，并不算高。但是我们还必须注意到，商家经常以各种理由拒绝为消费者退货的情况。比如运费承担责任的问题，不少商家虽然答应退货，但强迫消费者承担退货运费。这样的细节问题应该如何解决？

对此，陈音江回答：“消法规定，如果消费者要求无理由退货，退货的运费是由消费者承担，如果产品的质量有问题，运费是由商家来承担的。这一块的问题主要出在两个方面：一是无理由退货的范围，例如定制的、鲜活易腐的、音像制品、报纸杂志等商品，以及拆封后影响人身安全健康或导致商品品质改变的都不属于退换范围。但是另外有一些商品因为其特殊的性质，也是不宜退货的，这可以被当作一个双方的约定。首先，商家应该以明显的方式来提醒消费者注意，而且必须要经过消费者的确认。还有一个问题就是商品完好的标准究竟是什么。具体商品的种类很多，所以它并没有一个明确的界定。但是我们一般认为，如果外包装出现破损或沾污，商品应该属于完好的范围。但是如果商品的内包装遭到破坏，会直接影响到它的二次销售，这种应该就不属于七天无理由退货的范围了。”

热词四：预付卡消费

预付卡在美容、美发、健身、洗衣、教育培训等生活服务类消费中较为普遍。办卡消费本是一种双赢的消费模式，一方面，商家能够快速回笼资金，巩固自身运转；另一方面，消费者也得到了更大的优惠。然而，“预付卡消费”模式在给消费者提供便利和实惠的同时，却因带给消费者的烦恼成为年度消费热词。