近日，银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》（下称《通知》），针对保险服务中存在的突出问题，从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出要求。

银保监会表示，近年来，各保险公司、各保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务，取得了一定成效，但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。

根据银保监会网站，2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件，其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%，较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

在财产保险方面，投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。2018年上半年，车险理赔纠纷16484件,占理赔纠纷投诉的89.20%,主要反映了定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题。

在人身保险方面，投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。例如，分红型人寿保险销售纠纷4569件,占销售纠纷投诉的46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。

针对销售行为不规范问题，《通知》要求各保险公司、各保险中介机构强化销售宣传内容管理和销售行为管理，严格执行销售行为可回溯制度，促进保险销售行为规范化。

而针对理赔服务不到位问题，《通知》要求各保险公司加大理赔服务投入，畅通客服电话，充实理赔力量，简化理赔手续，建立重大突发事件绿色理赔通道，为消费者提供便捷理赔服务。

值得注意的是，2018年上半年，互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

针对互联网保险业务管控薄弱问题，《通知》要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理，规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为，加强对第三方网络平台的管控，提高服务质量。针对纠纷处理不及时问题，要求各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道，健全保险纠纷协商和解机制，积极参加保险纠纷调解机制，定期汇总分析投诉数据，及时发现并改进服务中存在的短板和问题，落实责任追究，妥善解决保险消费纠纷。

银保监会表示，互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务；不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。明示线上客户服务、投诉电话等消费维权途径，建立与消费者的线上线下沟通协商机制，确保双方信息沟通顺畅；严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权；加强对所委托第三方网络平台的管控，对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平台，终止与其合作。

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