苹果、安卓等平台屡坑消费者 专家建议加强监管(2)

记者调查发现，当前常见的互联网文化消费纠纷大致集中在四个层面：一是消费者认为产品质量未达到预期，二是付款后服务提供商单方面变更服务内容，三是因为版权或其他原因导致已经购买的产品服务终止，四是平台、商家私自扣费。无论发生哪种情况，对想要维权的消费者来说都是困难重重。

产品属性特殊、平台商家推诿

在网民利益受损时，商家则往往安然无虞，维权究竟难在哪里？北京大学文化资源研究中心主任张颐武表示，文化商品有一定特殊性，消费者在网购实体商品时不满意可以退换，“但是网购文化产品，你不能说已经看了电影、听了音乐、玩了游戏，然后和服务商说要退款。这对服务商而言较难接受。”

即便文化产品属性特殊，但一些平台的做法也被业界公认确实侵害了消费者权益：近几年在网络音视频领域，“充值年度VIP”已是常见的文化产品付费形态。2017年，国内两大网络音乐企业曾因为产生纠纷停止了“音乐版权转授权”合作。许多用户随后发现，自己手机音乐软件中的歌曲显示为灰色，并提示“因为版权问题无法下载”。作为某乐团的歌迷，黄先生发现自己手机“乐库”中近三分之二的歌曲在几天之内全部下线。“如果知道是这样的情况，当初就不会购买年度VIP。”黄先生说。

我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。但在实践中，经常发生销售方要求消费者主动联系软件开发者的情况。

上海段和段律师事务所合伙人刘春泉律师认为，网络文化产品具有特殊性，但这并不代表现有法律不适用于该领域。从目前许多案例看，市场监管部门普遍支持权利人主张权益，但在司法实践中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年国内两家企业的音乐版权纠纷，在整个事件中，消费者权益保障层面的司法实践是缺位的，也没有消费群体因为自身权益受损而寻求法律途径解决。”

不少消费者表示，互联网文化消费的单笔金额都不大，当纠纷发生时，不愿意投入大量时间成本去维权，更不太可能为了几十元的损失去诉诸法律。

专家建议加强监管　建立高效申诉机制

互联网文化消费纠纷频发已引起各方关注。国家多个部门近期联合下发的《关于开展放心消费创建活动　营造安全放心消费环境的指导意见》就指出，要进一步提升服务领域质量，引导网络交易、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。