记者18日从中国民航局获悉，为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(下简称《通知》)，对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”等。

不能简单规定特价票不得退改签

一段时间以来，民航票务服务是旅客投诉的焦点之一，机票退票、改期和签转(以下简称退改签)服务中存在的一些乱象也曾引发社会广泛关注。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，《通知》在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，对航空公司、OTA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求。

《通知》从五个方面进行了规范：

——在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；

——在把控收费标准的合理性方面，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；

——在提升规则执行的便利性方面，确保全渠道退改签收费标准一致；

——在规范规则执行的一致性方面，航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能；

——在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，不得收取退票费。

相关报道: