去年互联网服务投诉量增长330%  对网购不满依然“唱主角”

5月30日，国家市场监督管理总局官网显示，我国服务业质量的“重头戏”——国家服务业质量监测结果正式出炉。监测结果显示，2017年服务贸易发展势头较好，但逆差持续扩大。当前服务业主要还是初级服务业为主，种类、深度不够。

中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍在接受《每日经济新闻》记者采访时坦言，尽管我国服务贸易规模已经跃居世界第二位，但国际竞争力仍然不强，服务贸易仍是我国外贸的一块“短板”。

服务贸易需要补短板的同时，部分新兴领域服务投诉量快速攀升也值得关注。监测结果显示，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%，其中，网购投诉量在服务投诉中依然“唱主角”。

服务业发展滞后致需求外溢 统计显示，我国服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。从规模来看，2017年，我国服务进出口总额46991.1亿元，同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元，增幅达10.6%，是2011年以来出口的最高增速。从结构上看，新兴服务进出口14600.1亿元，增长11.1%，高于整体增速4.3个百分点，占比达31.1%，提升1.2个百分点。

值得注意的是，2017年服务贸易逆差达到16177.4亿元，比上年增长0.3%，且逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%。

据国家市场监督管理总局分析，主要原因是我国服务业发展相对滞后，附加值比较小，当前服务业主要还是初级服务业为主，种类、深度不够，服务业供给品种和质量，无法满足国内快速增长的升级需求，导致需求外溢。

随着新一轮改革开放的深入推进，我国服务业将面临更激烈的竞争。对此，国家市场监督管理总局认为，亟待大力发展高技术服务、品牌建设、知识产权保护等现代服务业，提升传统服务业专业化、规范化、品牌水平，对标国际先进水平提升质量。

为推进服务贸易发展，近期我国也公布了一系列措施。例如，5月23日举行的国务院常务会议提出，进一步发展研发设计、检验检测、国际结算、展览等服务贸易。对服务出口实行免税，符合条件的可实行零税率，推动以“互联网+”为先导的新兴服务出口，打造开放发展新亮点。

此外，原外经贸部副部长、中国服务贸易协会顾问龙永图在“一带一路”服务贸易合作论坛上接受《每日经济新闻》记者采访时表示，缩减服务贸易逆差比较明显的一个发力点是旅游。

龙永图表示，旅游是全球最大的一个服务贸易类别，近几年我国旅游出现大量逆差，是有客观原因的。随着社会经济发展，人们生活水平提高，愿意去国外旅游的居民会逐渐增多，这都是可以理解的。但是，我们充分利用好国内的旅游资源，吸引更多外国人来中国旅游，这方面也是可以有所作为的。

互联网服务投诉量居前 服务业万人投诉量是此次服务业质量监测中的一项重要统计指标。

据统计，近年来，我国万人投诉量一般都在4至5件。监测结果显示，我国新兴服务业万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。2017年，服务业万人投诉量（3.03）呈现上升趋势，高于工业万人投诉量（2.20）。

根据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。

值得注意的是，监测结果显示，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。

其中，以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。

国家市场监督管理总局认为，互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。

而网购成投诉重灾区的情况，也引起了相关部门的关注。今年初，原国家工商总局消保局就以网络交易儿童用品为重点，开展了专项抽检。

国家市场监督管理总局消保局局长周石平近日表示，将进一步强化网络交易平台主体责任，督促网络交易平台建立更加严格的质量管控体系，从源头把好商品准入关；认真落实经营者首问和先行赔付、网络购买商品七日无理由退货等制度，切实维护好消费者合法权益。

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