某机构销毁与自如有关的样本

自如“话术”

当如李婷、程瑜这样的自如客对自己租住的房子产生担心时，自如的热线电话开始变得应接不暇。

在自如担任客服工作的马克对此深有体会，自甲醛事件爆发以后，每天他所接的电话里，大部分内容都与此关。

据马克透露，最初，公司不想因为这件事影响新人的积极性，培训时就一语带过。一个小组长曾说过：“大家不要理他们（自如客），好多都是想趁这个白住自如的房子。”

在马克提供一张自如客服“话术”清单上，针对可能遇到的有关甲醛问题各种情况，都有一一应对。清单内容基本与自如公布的空气检测方案有关，分为6月1日前后入住两种情况下的检测流程，以及客户可能提出的催促检测、身体不适等方面的问题。“如果你接待客户，回复的不是公司提供的标准话术，你是没有分的。你没有分的话，就会被淘汰。”

尽管“话术”清单中预设了各种可能发生的情况，但其中仍有不少“不确定”的地方。

比如，遇到催甲醛检测的租客，客服话术是：您好，非常抱歉，我查看到您申请的空气质量检测是XX日XX时，负责同事收到后会在48小时内联系您沟通检测事宜，具体时间点是无法确认的，请您保持电话畅通，感谢您的理解。

但最让马克苦恼的是，很多自如客的咨询中都涉及赔偿问题，这在清单里也没有明确的答案。自如对于甲醛超标房间给出的三种解决方案分别是：1、无条件退换租 2、提供免费空气治理，检验合格后再入住； 3、90天品牌空气净化器无偿使用。清单中表示，若客户对以上三种方案都不接受，则直接将其诉求升级至二线，二线会直接升级至投诉管理部。

对于有客户表示身体不适的情况，应对的“话术”也只是：非常抱歉给您带来不便了，请您提供您的签约信息，我们马上反馈负责同事尽快和您联系，协助您处理解决问题。

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