称因舱位出错私自取消消费者订单 途牛契约精神何在

【内容提要】

消费者在途牛APP上购买两份上海往返悉尼的头等舱机票，付款后很快就收到电子确认邮件以及行程确认单。没想到当天晚上，途牛客服部门致电消费者，说由于舱位出错，需要退票，并补偿800元。但消费者因购买的机票是特价机票，与正常价格相差近万元，拒绝了途牛的补偿方案。不料途牛却在第二天私自作废了消费者的订单，并告知消费者都是航空公司导致的问题。《天天315》本期聚焦：私自取消消费者订单，途牛的契约精神何在？

央广网北京8月27日消息 据经济之声《天天315》报道，很多旅游爱好者喜欢在网上抢购特价机票，有的机票折扣甚至能低至1折，有的在线购票平台还专门设计了“早鸟票”这样的产品。不过，折扣越低的机票，越难抢到。而且，“猫腻”也不少。

消费者李先生今年4月份，在途牛网上预定了两份从上海往返悉尼的头等舱机票。付款后，李先生很快就收到了电子确认邮件以及行程确认单。可没想到当天晚上，途牛网客服部门致电李先生，告知他由于舱位出错，需要退票，可以补偿800元。

李先生订购的机票是特价机票，一张单程票的价格是7000元，比正常价格要便宜近万元，所以他拒绝了途牛提出的补偿方案。没想到，第二天途牛网私自作废了消费者的机票。

李先生立刻致电途牛网客服部门询问原因。客服人员告诉他，由于航空公司的问题，订单舱位出现错误。他们的解决方案是，要么接受800元的补偿，要么李先生自己联系航空公司去升舱，途牛随后会把升舱的差价补给李先生。私自取消机票确实欠妥，但无论消费者是否发起维权，途牛网都会强制作废这份订单。

但事情并没有很快得到解决，一周后，李先生再次致电途牛客服部门，询问是否能将给他补差价的承诺，落实到邮件中。客服人员拒绝请求。

按照途牛网的说法，李先生联络了他的机票所属公司——新加坡航空公司去做升舱。可对方却告诉他：航空公司没有任何问题，李先生的机票订单已经作废，无法恢复，也无法升舱。他们的机票信息都是公开的，在所有第三方订购平台上都能查询到。让李先生赶紧联系帮他出票的途牛网。李先生再次联系途牛网的客服人员，对方却改口表示，并没有说过一定是航空公司的问题，如果不能升舱就只能赔偿李先生800元，没有其他解决方法。

李先生对于途牛网私自取消消费者订单的做法和售后的态度感到非常不满。他告诉记者，途牛网相关负责人和他沟通过程中还反问他，为什么明明知道这个价格不可能买到这样的头等舱机票，却还要去购买，应该早知道会有这样的结果。李先生对于这样的说法更是不能认同。

北京志霖律师事务所律师赵占领表示，关于订单出错的事情，在电商平台上一直不断出现。按照用户和网站之间用户协议的约定，消费者下单属于要约。按照《合同法》，网站发出确认信息时，属于承诺，合同才成立，因此在合同没有成立的情况下它可以取消订单。而该案不同的地方在于途牛网已经向消费者发了确认邮件或者信息，合同是成立的。关键是所谓订单中舱位存在信息出错，到底是否属实，途牛网应当有举证责任。其次，即使确实出现了这个失误，属于《合同法》的重大误解，也应当依据法定的程序，请求法院来撤销这个合同，而不是自己直接取消。

北京中闻律师事务所律师李斌认为，作为经营者的目的是追求利润最大化，当出现纠纷后希望把损失降到最低，前提是方案一定要消费者可以接受的。建议途牛拿出诚意，给出一个合理的价格，不仅为运营当中存在的问题买单，还可以赢得消费者的信赖确保经营长久。

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