2018年上半年国内汽车市场投诉情况

　　本田投诉量最多 长安和上汽表现“抢眼”

根据车质网收集到的投诉记录，2018年上半年国内汽车市场投诉排名前十的汽车品牌分别是本田、长安乘用车、上汽通用别克、日产汽车、大众汽车、上汽通用雪佛兰、标致、福特汽车、现代汽车和上汽集团（包括名爵和荣威）

法治周末记者 马金顺

随着七月份的到来，2018年已走过了一半。

在各大车企争相“炫耀”其上半年销售业绩的同时，另一份成绩单也正式出炉。

近日，根据缺陷汽车产品信息和车主质量投诉信息收集平台——车质网收集到的投诉记录，法治周末记者整理出了今年上半年国内市场汽车品牌投诉排行榜。

数据显示，2018年1月1日至2018年6月30日期间，车质网共收集到29521条投诉，涉及150多个汽车品牌，相比去年同期14890条投诉，增长了近一倍。

“进入2018年，国内汽车市场集体投诉事件多发，特别是机油增多以及召回方案不合理这两项客诉焦点，涉及众多车辆，这也是今年上半年投诉量创纪录的主因。”车质网常务副总裁兼总编李熙分析说。

此外，统计发现，今年上半年部分车型出现小范围的投诉增多情况，且持续时间较长。比如，东风日产劲客“中控屏死机”投诉、一汽-大众高尔夫“变速箱顿挫”投诉等。

在李熙看来，此类情况的出现，一方面反映出国内消费者的维权意识不断增强，维权的维度更广；另一方面也反映出目前国内部分企业在面对消费者提出的产品质量和售后服务方面的诉求时，解决态度和方式还有待提升。

本田品牌投诉量最高

根据此次统计数据，今年上半年国内汽车市场投诉排名前十的汽车品牌分别是本田、长安乘用车、上汽通用别克、日产汽车、大众汽车、上汽通用雪佛兰、标致、福特汽车、现代汽车和上汽集团（包括名爵和荣威）。

数据显示，今年上半年，包括广汽本田和东风本田在内的本田汽车总共被投诉4371次，约是去年同期（416条）的9.51倍。

在全联车商投资管理（北京）有限公司总裁曹鹤看来，本田投诉如此之多与年初爆发的“机油门”事件密切相关。

统计也显示，发动机机油增多、机油乳化等成为了本田车型的投诉热点。“机油门”事件的主角——本田CR-V车型今年上半年的投诉量高达1605条，占据上半年本田投诉总量的36.72%。

自今年年初开始，便有不少车主反映东风本田2017款CR-V存在“机油异常增多”问题，即车主在检查机油时发现机油明显增多，并且超过了机油尺上限标志。对此，东风本田回应称“目前存在的机油位升高与温度有一定关系”“这种情况不会对车辆的使用产生任何影响”。

然而，对于东风本田的回应，车主们并不买账。随后，国家市场监督管理总局针对东风本田CR-V部分车辆机油增多问题展开缺陷调查。2018年5月16日，东风本田汽车有限公司向国家市场监督管理总局备案了召回计划，决定自2018年5月22日起，召回2017年2月14日至2018年2月27日生产的搭载1.5T发动机的部分2018款思威（CR-V）汽车，共计130455辆。

值得一提的是，根据投诉记录，除了CR-V，本田旗下部分思域、UR-V和冠道等车型也存在机油增多的问题。2018年上半年，有关思域的投诉共有842条，几乎每一条都提到了机油增多的问题，但是就目前本田发布的召回方案来看，除了部分CR-V车型，并未提及其他车型。

除了本田品牌，在今年上半年投诉量排名前十的汽车品牌中，上汽通用旗下别克和雪佛兰两大品牌也登上榜单。从投诉内容来看，主要集中在变速箱异响、顿挫、发动机异响、车身附件及电器等方面。

　　自主品牌仅长安乘用车和上汽集团登上前十名投诉排行榜

从今年上半年的投诉统计中可以发现，排名前十的被投诉品牌中，合资品牌占据八席，自主品牌仅占据两席，分别是长安乘用车和上汽集团。

数据显示，今年上半年，长安乘用车投诉量为3633条，占据总投诉量的12.3%，投诉车型主要包括CS75、逸动、睿骋等，投诉原因主要为发动机机油增多、油耗高、排气故障等。

根据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心信息，关于发动机机油增多问题，长安汽车也承认了部分车辆的发动机电子控制单元（ECU）软件存在缺陷，当车辆长期在低温环境下和短距离行驶时，由于液态汽油不能及时通过曲轴箱通风系统进入气缸再燃烧，会出现机油增多的现象，于2018年3月2日起召回252087辆CS75汽车。

值得注意的是，相较于长安自主品牌，长安汽车旗下合资品牌长安福特表现较为乐观。统计数据显示，今年上半年，福特汽车（包括长安福特和福特进口）被投诉954次，与去年同期1206次相比，下降20.89%，也是今年上半年国内汽车投诉前十排名中唯一一个同比呈现下滑趋势的品牌。

除了长安乘用车，前十名投诉排行榜中的另一个自主品牌是上汽集团。数据显示，今年上半年，有关上汽集团的投诉有825条，其中，关于上汽名爵的投诉有164条，关于上汽荣威的投诉有661条，投诉原因均主要集中在变速器异响、发动机异响、前后桥及悬挂系统、车身附件及电器等方面。

“合资品牌大多依靠自身的品牌优势，有时忽视消费者的反映。相比较而言，近些年，自主品牌在技术、品牌及对消费者的反应速度等方面提升不少。”曹鹤说。

　　质量类问题中，发动机投诉最多

整体来看，消费者反映的问题主要集中在两大类，一类是质量问题，包括发动机、变速器、离合器、转向系统、制动系统、轮胎、前后桥及悬挂、车身附件及电器；另一类是服务问题，主要包括服务态度、服务收费、承诺不兑现、销售欺诈和配件争议等。

在2018年上半年质量类投诉问题中，受“机油门”事件持续影响，发动机问题成为投诉量最多的质量类问题，同比暴涨了2.15倍；车身附件及电器问题排名第二位，投诉量为9339条，同比增幅超过一半；变速器问题则居于第三位，共有5059条投诉记录，同比增长66.96%。

另外，统计数据显示，受2018年年初爆发的本田“机油门”事件持续影响，“机油增多”问题已蔓延至长安汽车和北京现代旗下的部分车型。

“受波及的车型要么是事情无实质性进展，要么就是召回方案不合理，这些导致关于发动机的投诉量居高不下。”李熙表示。

法治周末记者注意到，2018年上半年质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、车身附件及电器、变速箱问题等方面，但是制动系统和转向系统方面的问题也不容忽视。

数据显示，今年上半年，关于制动系统问题的投诉共有2031条，相比去年同期的1023条，同比增长98.53%；关于转向系统的投诉有1924条，同比增长75.87%。

深圳中为智研咨询有限公司研究员肖丽芳认为，汽车重要部件投诉如此多，说明中国汽车消费市场更加成熟，消费者关注汽车的品质要素不再流于表面，而更关注汽车的“内核”。

在2018年上半年服务类投诉问题中，服务态度问题仍然是消费者投诉的热点。数据显示，今年上半年，有关服务态度的投诉共有1531条，与去年同期的1381条相比，增长10.86%。车主反映的销售欺诈问题以656条的投诉记录位居第二位，承诺不兑现问题紧随其后。

“目前，中国汽车消费者从对产品硬件方面的关注，逐渐转移到‘软硬’价值平衡，也更加注重汽车品牌的‘软性服务’价值，这是汽车品牌价值的重要内涵。”肖丽芳分析说。

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