•用户在平台间切换毫无成本：司机往往同时开着Uber和Lyft两个手机来接单，餐厅往往也有四五个平板电脑分别开着GrubHub、UberEats等，用户打车前也会比较一下Uber和Lyft的报价。而这些在平台间切换的行为几乎没有成本。

低黏性的结果是变现的困难。稳定高增长的收入也许是容易的，但稳定高增长的利润就比较镜花水月了。然而，在过去5年里，GrubHub息税折旧摊销前净利润（EBITDA）平均每年以惊人的58%增长（见图）！这又是怎么做到的呢？

因“懒”而生的护城河

平台总是试图培养用户习惯，让用户“懒”得去切换，如果这能成功，自然是极好的。但在补贴面前，因“懒”而成的护城河是很脆弱的，毕竟大部分时候，钱能让人勤快起来，毕竟多动动手指就能“赚”到几块钱补贴，何乐而不为呢？

GrubHub的成功之处在于抓住了最“懒”的那拨人：企业用户。

企业往往有员工加班晚餐、员工聚餐、社交活动等用餐需求，针对这个需求，GrubHub为企业客户定制了一套集下单、折扣、支付、记账、赊账为一体的解决方案，而一旦企业用上了这个体系，其财务软件会和GrubHub相连。这样切换成本就会变得很高。而员工对于在用公司的钱时，往往比用自己钱的时候更“懒”。

专注于公司客户也是Seamless最早在纽约的成功秘诀，在与Seamless合并之前，虽然GrubHub每年应收账款翻倍增长，但公司却仍无法盈利。反观Seamless，这家最初由两个律师在1999年成立于纽约的公司，专注于发展人口密集的市场以及公司客户，Seamless在纽约市和公司客户中的市场份额远远高于其他竞争对手。在GrubHub仍挣扎于营收平衡时，Seamless2012年的EBITDA已超过1500万美元。

另外一头是饭店，GrubHub也想尽办法来培养饭店的“懒”：

• 在2015年，GrubHub宣布开始建设自己的外送团队和物流基础设施。此消息一出，GrubHub的股价应声大跌。大部分分析师认为公司选择投资利润较低的外送服务将会对未来的盈利状况带来负面影响。然而从长期而言这是个明智之举：饭店往往没有自己的配送团队，而依靠Postmate、Doordash等专业配送团队，如果一个平台又能接单又能外送，对饭店而言是很有吸引力的。

• GrubHub近期开始建立其网络餐饮管理系统。一般一个餐厅会使用几个网上订餐外送平台，而这些系统和餐厅自己的管理系统（如Oracle旗下的MICROS和NCR旗下的Aloha）之间还未能做到一体化。GrubHub正与各个餐厅管理系统进行整合，使其订单可以完全自动地从客户到后厨再到外送无缝衔接，而无需人工介入。

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