国美加快线上线下融合，王俊洲称消费升级三管齐下

2018年国美线上线下业务的组织正式“合二为一”，实现融合。3月5日下午，国美互联网零售控股公司总裁王俊洲表示，互联网技术不是互联网企业的专属，实体门店同样可以互联网化，给顾客提供全过程、线上线下融合的体验，用技术推动消费升级。

王俊洲说，国美新零售主要围绕消费升级、消费个性化两点。而消费升级又从产品高端化、提供系统化方案、服务增值“三管齐下”。“做好选品，把互联网技术在零售终端、后服务环节应用，提供高品质的产品和服务，这是我们理解的新零售。”

如今，全社会都在推新零售，但各家理解、做法并不一样。阿里巴巴、京东都积极布局，加快向线下零售的渗透；苏宁与各大地产商结盟、巩固扩大线下入口，今年将新开5000家店；而国美则强化场景式的顾客体验。

“国美将提供全场景的顾客体验，已将互联网运营与实体门店运营一体化，线上、线下渠道的采购一体化，营销推广也变为一个组织，这个零售模型是基于现实需求。”王俊洲说。

比如，标准商品在互联网购买很便捷，但是中高端商品在互联网购买往往会遇到困惑。像55英寸彩电的价格从2000元到19999元，冰箱的价格也从2000元到20000元，一匹空调的价格从1000多元到7000元，顾客在线上很难感到区隔，线下在中高端商品选购时更高效。所以，线上、线下融合可以给消费者带来更好的体验。

“消费升级已经成为主要的增长动力。”王俊洲说，去年国内空调的销量增长不大，但是空调的单价增长了14%-15%，一方面带动整体销售额的增长，另一方面促进了盈利的增长，所以格力、美的、海尔都取得很好的业绩，国美2017年在空调销售上也取得了好业绩。

除高端化，成套化也是升级的方向。国美正在加快门店改造，增强场景化的顾客体验，让客户了解中高端产品和整体解决方案。王俊洲说，国美门店已不只单一的空调、热水器产品，而是展示全屋净水、整体厨房、中央空调等成套方案，提高系统化的服务能力。

此外，服务也在升级。王俊洲介绍说，借助互联网技术，用户通过国美管家APP，就可以了解货到哪里、何时安装，并进行评价。“每天有3-4万人对我们的服务评价，我们实现与顾客在后服务市场的全交互，知道哪些满意、哪些不满意，为优化服务搭建互联网平台。”