专家：快递规范已从国家需求过渡到全民需要(2)

快递业的超高速发展必然会带来负面效应。2016年国家邮政局受理申诉130.7万件，其中快递延误、快递丢失分别占申诉总量的28.8%和20.1%。尽管与311.8亿件包裹总量相比，虽然申诉量不算大，但考虑到绝大多数客户并不会因为一般的不满而直接向管理机构投诉，因此可能有数以亿计的客户并未享受到与高价格直接相匹配的高质量快递服务，也没有获得更好的消费者合法权益。

与此同时，风生水起的中国快递业并不能像中国高铁、中国核电及共享单车那样，走出国门参与全球竞争，之所以能拥有全球第一的产业规模和发展速度，凭借的只是快递小哥的劳动力红利和快递市场占比高达75%的电商客户罅隙市场。因此，中国快递业依然需要有足够的意愿和动力向联合包裹（UPS）、联邦快递（FedEx）、敦豪（DHL）、TNT和亚马逊物流学习。

中国快递业的问题还在于如何从规模竞争向质量竞争转化。国家在《快递业发展“十三五”规划》中提出，到2020年将累计新增就业岗位100万个，年服务用户超过1000亿人次，年行业收入超过1万亿元，支撑网络零售交易规模突破10万亿元。但在2016年和2017年的春季期间，却多次出现“快递小哥”停工、跳槽的现象，有40.2%的快递员任职时间无法达到一年。

目前，多数快递小哥都是未经过岗位技能培训、刚刚进城的农民工，加上快递行业薪资低、劳动强度高、激励制度不健全、从业者合法权益保护性差等原因，快递企业与职工的黏结度比较低。一个很少有岗位忠诚度和依赖度的服务性行业，如何保证服务质量需要顶层设计。

对于国家来说，需要规范超高速增长的快递行业，进一步推进快递行业的发展以增加就业和拉动其他产业及区域经济发展，防范超高速发展下的环境污染、资源浪费等负面效应；对于快递企业来说，就是要扩展市场、降本增效、满足需求和提高竞争力，以保证企业可持续发展；但对于消费者来说，关心的则是在便利、安全地购买寄递服务的同时，能实现信息保密和财产及人身安全，同时可以在各种突发及偶然事故中，快速有效地得到损失减免及赔偿。

从快递业涉及的三方利益主体权衡考虑，《快递条例（草案）》既应该约束国家的行政权力范围，也应该规范快递企业及从业者的行为准则，当然更希望责权利三方面能高度统一，从而促进并明晰消费者购买及享受服务的最优配置架构。

在行业、企业的发展过程中，政府应尽可能减少行政干预和行政收费，尽可能降低企业税负和减少税负重叠，尽可能在快递的网络化布局及设点上给予环境便利，尽可能在营造社会整体服务环境上给予综合支持。

快递业已从国家需求过渡到全民需要，应该给政府再次就《快递条例（草案）》向全民征询意见点赞。

（作者为清华大学互联网产业研究院副院长，工业工程系博士生导师）