美航班爆粗鲁对乘客 航空业进入“被指责时代”(2)

“婴儿车事件”是近期发生的第二起美国航空公司粗暴对待乘客事件。大约两周前，69岁的美国亚裔医生陶大卫在芝加哥机场美联航客机上被机场警察拖下飞机，该公司随即陷入公关梦魇，招致无数恶评。美国联合航空公司21日说，公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯将不再连任董事长。英国广播公司23日说，美联航公司宣布将严格按照乘客满意度调整公司董事的薪酬。美联航公司提交给美国证监会的文件中表示，该公司正在研究一个机制——通过“直接、有意义的方式”——按乘客满意度调整公司员工本年度的奖金。

美国《财富》杂志网站说，美利坚航空公司至少在回应“婴儿车事件”的语气上吸取了美联航的教训。美联航首席执行官穆尼奥斯在事发后先为员工辩护，一番言论简直为一场载入史册的公关灾难火上浇油。《纽约时报》23日评论说，美国航空业在美联航粗暴对待乘客后进入“被指责时代”，他们必须应对一系列因为对待顾客问题而触发民意反弹的事件。美国《福布斯》杂志网站23日说，美国航空公司的服务简直越来越糟，最新的两起丑闻便是例证：一个被暴力拖下飞机，一个遭婴儿车撞击。“这些都不是孤立的事件，是一种趋势，服务越来越差，愤怒、暴力与日俱增。长此以往，美国航空业将失去在全球的竞争力。”