携程董事长梁建章：会提供无搭售机票预订，“哪怕倒贴成本”(3)

在赵志东看来，向消费者收取服务费在服务行业并不是一件新鲜事，例如酒店、餐厅收取服务费、房产中介收取服务费已经被消费者普遍接受。但赵志东指出，收取服务费的前提一是要明码标价、二是确实要提供等价的服务。

赵志东举例，“过去消费者通过在线旅行社预订机票，如果发生退改签或者其他纠纷，在线旅行社客服常常会直接对消费者说：‘你自己去找航空公司吧，我们只是代订机票，其他不管的。’但如果要向消费者收取服务费，那么就不应该发生这种事了，消费者既然支付了服务费，就应该由在线旅行社出面和航空公司沟通，提供服务。”

赵志东所说的并非只是个案，不少消费者都曾向澎湃新闻记者反映，在通过在线旅行社预订机票、酒店等产品后，如果事后发生订单退改、或者需要咨询一些具体的问题，在线旅行社未必会代为处理。而在预订一些境外供应商提供的产品时，消费者甚至不得不自行编写英语、日语等外语邮件与产品供应商沟通，并将境外供应商的回复翻译成中文提交给在线旅行社，如此一番折腾后，方能进行下一步的订单问题处理。

赵志东强调，一旦在线旅行社收取服务费，就必须明确服务费所应当包含的具体服务内容，并提升现有的服务质量，承担帮消费者处理各种问题的责任，而不能再将“皮球”踢给航空公司了事。