在线旅游预订、老年消费等成北京年度消费热词

“老年消费”成年度消费热词

市工商局、市消协今天发布消费者投诉情况分析，并列出2017年五大消费热词：在线旅游预订、共享单车、网购7日无理由退货、预付卡消费、老年消费。市工商局相关负责人介绍，“老年消费类投诉因涉及弱势群体，往往消费金额不低，但又缺少证据，是消费维权的痛点和难点，因此成为年度消费热词。”数据同时显示，2017年，手机数码和家用电子电器类商品投诉明显增多；共享单车、教育培训、互联网服务等服务类投诉同比增长均超1倍以上。

互联网成反映诉求主渠道

2017年，市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，为消费者挽回经济损失8574.94万元；北京市消协系统受理消费者投诉48817件，办结46490件，为消费者挽回经济损失5604.72万元，投诉量比上年增加37.64%。

随着互联网应用的普及，公众进行消费投诉的方式发生了较为明显的变化，传统的热线电话方式逐渐被更为方便快捷且不受时间约束的网络方式替代。随着掌上维权平台“北京消费投诉”APP的上线，网络诉求接收能力持续增加。2017年，热线接诉量占比为47.93%，网络接诉量占比为50.50%，网络逐渐成为消费者反映诉求的主渠道。

共享单车投诉增长超一倍

2017年共接收商品类投诉115065件，占投诉总量的61.03%。手机数码类商品居投诉首位，共29474件，占投诉总量15.63%，增幅达30.08%。家用电子电器类商品同比增幅最大，达60.55%，主要集中在电视机、空调等大家电类以及净水器等厨房电器，电动剃须刀、电动牙刷等个人护理电器，耳机、音响设备等影音电器。

接收服务类投诉59267件，占投诉总量的31.44%。共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。

共享单车投诉集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账等；教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务；互联网服务集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的账号被无故封存问题。