中消协：2017年商品类投诉下降 服务类投诉上升(2)

这份报告当中的特点是商品类投诉下降，服务类投诉上升，合同问题投诉数量排在前几位。这说明什么问题？

中消协投诉部主任张德志表示：“合同的投诉率提高，说明经过这么多年的发展，中国制造已经开始向中国质量转变，而且跟消费者日常生活有关的一些产品质量提高非常明显，这是好事。但是从另一个的角度来讲，我们现在是法制社会，很多合同中存在一些不平等、不规范、不公平的地方，比如俗称的“格式条款”，损害消费者权益。还有一些商业模式是引进过来的，如果照搬一些境外的合同，可能不符合我们法律规定以及我们消费者的认知。”

关于这个问题，王振宇也分析指出，根据2017年投诉的统计分析，商品类投诉首次站稳50%以下，服务类投诉首次上升到50%以上。这至少能说明两个问题：

第一个问题是这与咱们产业分布的调整是相匹配的。这几年随着国家产业结构的调整，第三产业得到了长足的发展，它的比例也超过了第一、第二产业，在吸纳就业、提供税收方面也都成为了国民经济的主力。另外，近年来我们国家大力推进大众创业，万众创新，推进商事制度改革，我们国家的营商环境得到了大幅度的改善。据统计，我们国家目前每天新增企业达到1.6万户，这里面有很多都是服务类、增值服务行业。所以说，服务类投诉的上升还是跟产业分布、跟创业结构相匹配的。

第二问题，我国商品质量在提升，信用建设还需要加强。具体说来，商品与质量密切相关，服务与信用密切相关。我们的商品类投诉包括质量类投诉都在明显下降，这一方面说明从供给侧角度，消费品的质量在日益提高，这从投诉数量上也得到了反映。另一方面，由于新的商业模式、营销方法不断涌现，有少数企业在合同、售后服务、宣传等领域还存在短板，亟需加强企业信用体系方面的建设。

这些消费投诉反映出来的问题，一方面也能够体现我们之前改革工作的成果。另一方面也说明我们的企业信用建设，包括社会信用建设还亟需要加强。