旅客巴厘岛行程中断 途牛真不知火山喷发还是故意推诿(3)

“关于保险，保险公司现在说保的是延误不是取消，保的是行程缩短必须到达目的地，走了半路都不算。”

“那么，这些在途牛代上保险之前，并没有跟我们解释清楚，作为一般的普通老百姓的理解，意外、延误、行程缩短都可以赔付。这说明途牛也是有责任的。”

　　记者致电询问进度 未收到任何解释

李女士告诉记者，途牛方面已经明确表示往返香港的机票需要游客自己掏，滞留香港产生的食宿交通费用只负担一半，她们觉得十分不公平。

记者于12月1日、5日曾先后两次与途牛方面联系，客服表示会有专属售后人员联系记者。得知记者受李女士委托了解问题处理进度和结果，专属售后人员表示会转给公关部门做出答复，直到发稿前，记者并未收到任何解释和答复。

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“途牛”旅游频遭用户诟病

据悉，途牛于2006年10月创立于南京，以“让旅游更简单”为使命，致力于为消费者提供由北京、天津、上海、广州等64个城市出发的旅游产品预订服务，提供丰富的后续服务和保障。然而，越来越多的消费者投诉反馈称途牛在线差旅问题频出，引起广大用户的不满。

案例一：济南游客遭途牛放鸽子 出国游没开始就结束

曲先生于2016年7月16日在途牛官网选择了一个俄罗斯七日跟团游，出发时间是9月7日。

9月7日凌晨到达北京机场，准备与其他团员会合开始俄罗斯之旅。在机场，他发现带队名单中并没有他和妻子二人的名字。这让曲先生大为吃惊，他和王某分头向途牛网客服和旅游公司沟通，最终确认是途牛操作失误，未将曲先生夫妻二人的信息报给旅游公司，也就是通常所说的“掉客”了。这场出国游，还没开始就已经结束了。

　　案例二：韩国跟团游 母女转机被关“小黑屋”后遣返

2016年十一黄金周期间，郭先生在途牛网上为妻子和岳母办理了前往韩国济州岛的五日跟团游。10月2日抵达韩国大邱国际机场转机时，由于二人没有领队，且不持有目的地航班的票根，被韩国方面认定为个人旅行者而非团体游旅客，被扣押在“汹屋”24小时后遣返回国。途牛官方表示，该事件属于个案，是多方面原因造成的。

　　案例三：订购旅游套餐降价不退差额 客服回复混乱

中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”也接到用户对途牛旅游网的投诉，称途牛旅游网订后降价，不予退差额。毛小姐称在途牛旅游网订了9月27日出发去巴厘岛的行程，订单号为16060053。9月21日发现价格降了1000多元。21日致电客服，客服说以前遇类似情况有退差额。反馈的后一天途牛故意下架当天行程，我发了下架前的截图，打了几通电话，每个客服说法不一，极其混乱。

时报记者 张文弟

（综合 滨海时报 中国电子商务研究中心官方微信）