苹果磨蹭、摩拜要等 人工客服电话打不通咋办(3)

“政府服务热线现在都24小时运营，企业在这方面也该学习一下。”孙哲对经济导报记者说道。据可查资料显示，山东省今年4月出台的《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》中明确要求，“投诉热线实行24小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项”。而国家标准委去年发布《政府热线服务规范》中更是要求政府热线受理时应在15秒之内接听。

对此，有相关从业人士对经济导报记者表示，在人力成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面，高峰期排队现象仍然普遍。不过，随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型，企业也在寻求低成本方式分流客服压力。

经济导报记者拨打客服电话发现，中国移动、中国联通等电信运营商在客服电话中，已附带了微信客服平台的推介，而海尔等大型家电服务商也早已成立了微信客服平台。通过这些平台，客户将遇到的问题输入其中，要么可以直接得到回复，要么直接接到企业人工客服电话。

不过，有受访市民表示，企业微信客服平台的增多有可能增加个人信息泄露、环节沟通不畅等问题，是否能真正提升客户体验度，仍需进一步观察。（应受访者要求，文中“张晋”“孙哲”系化名）