苹果磨蹭、摩拜要等 人工客服电话打不通咋办(2)

王女士还表示，按照苹果的维修流程，顾客若要去实体店维修，还需要在电话中跟工程师预约，“有些时候工程师预约满了，你还需要再打一次电话，重新预约。”

　　摩拜等出行平台 高峰期常“不通”

值得关注的是，多位受访市民告诉经济导报记者，除了苹果客服外，其他行业知名品牌也遇到过类似问题。

“我打摩拜的客服电话，转到人工服务后，经常需要等待很久，没人接听的情况也出现过三四次。”在济南某外企工作的孙哲对经济导报记者表示，涉及的相关问题包括退押金、资金使用、自行车未开锁等，部分问题出现在上下班时，时间比较紧张，电话无法接通对他的工作生活带来影响。

经济导报记者随即也拨打了摩拜、ofo两家已在济南运营的共享单车客服，发现在上班、下班或节假日期间，人工座席接听“难度”确实较大。

如在17日（周日）上午11点左右，经济导报记者分别拨打摩拜、ofo客服电话转人工服务，在等待2分钟后，一直无人接听；19日上午9点以后拨打摩拜客服电话转人工服务，一直处于“全忙”状态，而拨打ofo电话也需约1分钟等待后才转到人工服务。

当然，在拨打相关电话后，也会出现智能语音提示服务，如“账户查询请按1”等。但多位受访人士表示，产品实际使用中出现的问题五花八门、难以归类，甚至会同时出现多个问题；人工服务更为灵活、便捷，往往都会选这一项。

不过，经济导报记者注意到，部分品牌由于设置的语音提示细分项过于繁杂，甚至出现了难以找到人工服务选项的情况。

如滴滴400开头的客服电话，在打通后首先需要按键选择自己是快车乘客还是出租车乘客等，然后再选择账户查询、司机投诉等选项，而在进入第三轮、甚至第四轮选项后，才会出现转人工语音服务一项。几轮下来，就要耗费不少时间。而400电话多按照市话标准收费，也意味着相关等待增加了客户使用成本。

与之相比，工商银行等金融机构在拨通电话后的第一轮选项中，就有转人工语音服务一项，较为便捷。

　　欲借微信等人工智能平台分流

另外，部分受访者还表示，不少企业客服电话的人工服务都有工作时间限制，如ofo是早上7点到凌晨1点等，使得客户体验度有所降低。