途牛回应“退款不透明”：无统一标准 已退多扣的(2)

那么，途牛网工作人员在电话中所说的“退票每张扣1100元”是随口一说吗？

带着这样的疑问，林先生又拨打了途牛官网的客服电话，并描述了事情经过。

据林先生转述，途牛客服当时仍然表示“稍后会有人与您联系”。随后，林先生又接到了同一个来自宿迁的电话，对方当即承认确实多扣了200元，并让林先生提供自己的姓名和开户行，承诺将多扣的200元退还到林先生的银行账户。

林先生提供的途牛承诺退回200元的短信截图。

1000元的退票费又是怎么回事

虽然途牛承认多扣了退票费，但是退款过程的随意和不透明，让林先生决定继续深究退票费的细节。

“途牛的客服人员说本来应该扣的1000元是航空公司要收取的退票费，但是我后来又拨打了韩亚航空的官方客服电话，对方说这个钱并不是由航空公司来收取的。”林先生告诉澎湃新闻记者。

那么是否途牛的工作人员拥有随意制定退票费标准的权力呢？被扣掉的退票费又最终去了哪里？

澎湃新闻记者为此致电了途牛客服，对方向澎湃新闻确认，一般情况下途牛客服回拨给用户的号码会显示为南京的区号，不过林先生接到的来自江苏宿迁的电话，是来自途牛客服的宿迁分部。

针对此事，途牛总部负责公共关系的相关人士向澎湃新闻反馈称：途牛的工作人员并没有随意要价的权力，一般情况下工作人员都是遵循系统里的标准为顾客进行扣款的。

对于林先生所质疑的“途牛客服人员是故意多扣钱”，途牛总部的上述人士则对澎湃新闻表示：“就算是客服想要多扣款，多扣的钱也会到账到公司，客服自己也收不到这个钱的。这次的事件的确是客服在操作系统的过程中出现错误了”。

至于规定里应该扣取的1000元，途牛公关部门称，“退票费的多少目前没有统一的标准，大部分时候都是根据航空公司的规则制定的。”

韩亚航空公司的客服人员则称，航空公司并不了解机票代理网站制定退票费的标准。如果机票是通过代理网站购买，在对退票费有疑问的时候只能与代理网站进行协商。

澎湃新闻记者查询发现，途牛旅行网网页上对于预订、付款等问题尚有比较详细的说明，但唯独在“退款、退换货”一栏，其中的“退款说明”“退换货问题解答”等栏目的内容均为空白。