餐饮店“扫码打赏”扫出疑虑 顾客担心不打赏遭冷眼(2)

王叔平的朋友小李在上述餐厅也有同样的遭遇，他是这样表述的：“如果是自愿的话也无可厚非，可以看做是对服务员服务态度的一个监督。但是，在买单时突然有一名服务员站在你面前要求打赏，言语间还透露着强制的味道，这让人很不舒服。”

打赏实为“双刃剑”

既然会有这样的“副作用”，那么餐厅为什么要推出“扫码打赏”？

一家推出“扫码打赏”的餐厅相关负责人告诉记者，在推出“扫码打赏”后，很多员工服务的主动性、积极性明显提升，他们更加愿意主动与顾客沟通，让顾客满意而归。粗略估计，餐厅员工一个月下来基本能拿到500元左右的打赏费用。

“提升服务水平，看起来是一件简单的事情，但其实很复杂。服务业是以人的服务为准，人的服务是无法标准化的。例如，一名服务员只要帮客人点菜、传菜、结账就可以，这些动作是可以衡量的，但这些却并不是顾客消费过程是否愉快的重要依据。服务员是否热情、是否微笑等细节更为关键，但这些却是无法衡量和监督的。所以，要想提高服务水平，要提高服务者的主观能动性，让服务者自觉为客户着想。”曾经是北京多家四星级酒店餐饮部负责人的余先生向记者介绍说，小费能够在一些西方国家盛行，并非是一种约定俗成的习惯，而是经过市场漫长的检验，已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生服务人员的主观能动性，使得服务人员摒弃内心的“惰性”，以“积极”的心态工作。

不过，余先生也表示，提升服务水平并不仅仅在于打赏，其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说，打赏是驱动力，评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合，才能引导服务稳健提升。

也有消费者有这样的担心，如果打赏行为成为餐饮界常态，服务人员习惯于接受打赏，则打赏行为将会慢慢失去鼓励提供更优服务的驱动性。

“在这种情况下，一旦有顾客拒绝打赏，就可能遭遇‘摆臭脸’的情况。同样，餐厅服务人员也可能会通过‘看脸’的方式来接待顾客。那些看起来更有可能打赏的顾客，将成为服务人员的重点‘猎物’，而其他顾客可能会受到冷遇。”余先生坦言。

制图/高岳