海淘消费纠纷直线上升 现行法规难以保障海淘族(1)

消费者频频遭遇“退货难”

不符合无理由退换货条款？海淘遇纠纷只能认栽？

“网上折扣超低的所谓“正品”，建议大家要提高鉴别能力，切不可贪图便宜。商场退换货，小票是凭证，保留包装也很重要。”

商品使用过才发现有质量问题怎么办？海淘遇到消费纠纷只能认栽？购物卡券过期能否要求商家续期？又到一年一度“315”，新快报记者从广州消费者委员会及 本报报料热线整理了多个关于零售业的投诉案例，特意请来律师结合相关法规进行详细分析，让消费者更加及时了解相关知识和消费指引。

■新快报记者 陆妍思

A

商品退换

仍是困难重重

●案例 消费者：质量有问题，要退换 商家：别人用没事，你用就有问题？

记者从消费投诉案例发现，商品退换货仍是维权难点，尤其对于商品质量是否存在质量问题，商家消费者各执一辞，难以调解的情况最为突出。

市民王女士今年1月4日在天河某百货公司购买了一双女式皮鞋，价格256元，有发票，穿着后发现割脚严重。她认为系鞋舌设计不合理所致，2017年1月6 日到店要求退货或换款式，但遭商家拒绝，理由是该皮鞋款式此前未试过有其他顾客提出同样的投诉，认为并非设计缺憾，加上皮鞋王女士已穿着过，不符合15天 内无理由退换货的条款。

●政策

无理由退换货难惠及已使用商品

据了解，目前广州有20家商场推行15天无理由退换货政策，不过这些商场均属百货或超市，而与商户仅为租赁关系的购物中心，其退换货政策则是由品牌说了算，大多数只有质量问题才给予退换货。

广百百货相关负责人介绍，广百的“15天无理由退换货政策”已延长至30天，而该政策与一般品牌商户的退换货政策最大的不同之处，就是消费者向商场提出无理由退货或换货时，商场先行解决和赔付，再由商场依法向相关品牌商户追偿。

不过，虽说是无理由退换，也有两大前提，一是必须要出示商品的发票或小票；二是商品无污无损无残缺，不影响按原件再次出售。若在商品使用过后才发现质量问题，一般情况下也只能维修不能退换。

●律师

根据有关检测机构的检测结论

对此，大成律师事务所律师刘海玉表示，根据《消费者权益保护法》第五十四条的规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”

在商品使用后才发现质量问题的情况下，消费者可根据检测机构检测的认定为不合格商品结论，作为要求经营者退货的依据。

B

海淘消费纠纷直线上升

●案例 消费者：这是假货，我要退 平台：有采购证明，不支持退换

实体退货难，而宣称支持7天无理由退换的网上购物中，占比越来越大的“海淘”也往往不支持退换。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计，仅2016年11月11日至12月16日“双11”、“黑五”期间，用户涉及海淘投诉 维权案例环比增长两倍多，质量问题、疑似售假、虚假促销、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误、售后服务是用户投诉的主要问题。

市民陈小姐称2016年12月8日在丰趣海淘购买施华洛世奇项链，2016年12月13日收到货发现没有任何商品清单，证书以及保修书，怀疑是假货，可商家不予退货退款。