资本冰冷

内部员工守则上，滴滴这样阐释自己的价值观——安全第一、用户体验第二、效率第三。

“就是说说而已，最后落到执行，又会变成效率第一、KPI导向。当然，可能体量大的互联网公司都难免这样。”李淑芬说。

而对客服成本的强势压缩就是利润至上逻辑里的缩影。曾就职于车服部门的王峰早有预感：这样下去，公司肯定出事。“果然。”他说。

作为负责运营的员工，王峰有机会通过内容直接触达车主。他仿佛变成处理滴滴和车主冲突的缓冲带。“每推送一篇文章，评论里也就20%的用户在讨论内容，其余都是骂滴滴和客服的。”

他曾试图将车主的反馈上达天听，但在和产品经理的沟通中，王峰终于还是败下阵来。

产品经理条分缕析：车主可以提需求，但要进排期，按照公司制定的优先级顺序完成。其次，客服人员能力较低的情况，短时间很难改变。因为内部压缩用工成本的需求，能力强、学历高的人客观上也根本不会选择到滴滴做客服。

柳青要求内部严格控制成本这一点，凤凰科技近期的报道亦有佐证：

客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴。第一是保证接起率，第二是8家~9家外包商，每一家必须降低多少钱，少花多少钱。

在严格的利润和数据导向下，留给员工的余地已经太少。“我和他面对面，就这么近。”王峰用手指了指我，“实际上他的意思就是——哦，我知道了，但我改变不了什么。”

客服反应迟缓在滴滴内部也已成为共识。就在程维、柳青发布联合道歉声明的隔天，内部论坛出现了这样一个帖子，大意如下：

今天打优享的时候，司机一边开车一边玩线上赌博。之后还怪我上车带了晦气，害他输掉3000元。我已经向客服投诉，但也知道反馈几率渺茫。但还是希望公司能严格审核司机资质。

而滴滴内部此前一直忙于压缩成本、为各项业务制定利润目标、拆分尚未盈利的部门，总之，开足马力为上市做好准备。

然而就如同海恩法则所说的那样，每一起严重事故背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患。在三个月内连续两起强奸杀人案背后，滴滴不得不为自己过度追求ROI、杀跌追涨的投行思维买单。

“我真说不上公司价值观是什么，或者你也可以说投行没有价值观。”李淑芬也困惑，“第一次出事我还认为是公司运气不好，这次，捱打就站直吧。”

根据采访对象要求，张帆、李淑芬、王峰均为化名

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