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万豪集团推出八项整改措施 亚太区总裁:深刻反省承担责任赢回信任(4)

2018-01-18 09:26:13    网信上海  参与评论()人

施康瑞详细解释

“在采访前,我还是要说一声真诚的抱歉,整个公司犯了严重的错误。”在采访现场,施康瑞详细解释了这一周万豪的自查结果与未来措施。

许多网友都认为,先是调查问卷、再是中文APP、紧接着是万豪礼赞给藏独点赞,接二连三的错误,反映的是作为全球最大酒店集团万豪的态度,这也是最令人不满的地方。但施瑞康解释说,万豪通过自查,调查问卷的错误来自第三方供应商,后来的点赞则是该员工的个人行为,虽然时间相近,但彼此并没有任何关联,“作为在全球80多个国家运营的国际企业,我们尊重和坚决维护中国主权与领土完整。但我们也明白,错误和原则是没有关联的,错了就是错了,我们不会推卸任何责任,并需要立即整改。”

施康瑞介绍,当事件发生后,万豪已立即采取了下线问卷、关闭APP等措施,全球CEO主动提出并自己撰写了道歉信,“虽然问题发生在第三方企业和个别员工身上,但我们也要承担直接的责任,这些天我们都在集中审查全球网站、APP上的所有信息,也针对社交平台给出了沟通方式。”施康瑞说,“以我个人从业30年的经验出发,要想做出改变,首先要承认错误,敢于承担责任,想赢回公众的信任,既需要时间,更需要做正确的事。”

“从这次事件中,万豪应该学习的,是采用什么样的整改措施,来避免未来类似的问题再次发生。”施康瑞表示,这8条整改措施,一是要加强培训、改善运营,二是在监管责任上进一步加强,尤其是要加强中国本土团队的职责,三是反馈机制方面,要让消费者有问题时能第一时间提出,万豪则应有相关机制保障迅速采纳整改,对系统和流程进行彻底改善。

举例来说,施瑞康告诉记者,最初出现问题的调查问卷,来自于万豪过去合作的全球的调查问卷供应商,而并非是2017年与飞猪合作成立的合资公司。“我相信,如果有更本土化的团队、供应商尽早加入进来,类似这样的问题就不会出现了,所以这也意味着我们下一步必须加速本地化的投入和运营,赋予中国团队更多核查职责。本地化的操作,不仅仅是不要犯错,本地团队和供应商,还可以帮助我们在每个事件上做正确的事。”

2016年万豪收购喜达屋之后,跻身成为全球规模最大的酒店集团,在中国的发展同样顺风顺水、规模不断扩大,万枫等新品牌也在进入中国,此次事件是否会对万豪在中国的前景抹上一道阴影?“万豪的发展理念是长期的,我们对中国的未来充满信心,也希望能参与其中。”施瑞康说,“万豪在中国已发展了近30年,30年的信任积累造就了万豪的成功,但失去却很快。要想重新赢得消费者的信任,方法就是承认自己的错误,聚焦于整改措施,从体系上杜绝类似的错误不要再犯。当然也需要时间,目前我们从上到下全公司都已开始培训,这些措施绝大多数会在未来90天内开展,而且相比以往推进的速度会更快。”

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