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全年诉求受理量翻近两倍 京东云提速东莞12345民生服务效能

领先的数智技术是京东云提速政务热线数智化的重要基石。东莞12345引入的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等智能化产品,推出的市长直通车、手语爱心专席等多项便民服务,皆有赖于京东言犀人工智能应用平台前沿AI技术的“浇灌”。

工单自动转写、精准派单、智能知识库联想...人机协同模式让热线中心工作更高效。京东云新一代人机协同技术,有效提升话务员工作效率。并且,利用言犀智能外呼工具进行政策传递、信息摸排,12345热线在全年内完成1121批次、超2458万人次智能触达,接通率高达84%,成为促进政府与市民互动的有效手段。

全市统一政务知识库,覆盖市、镇、村三级,让海量咨询得以"答得准、派的实"。基于京东云首创ABSQ方法和"精简结构化"的知识图谱技术,东莞12345构建起统一的政务知识库,涵盖全市事项标准库,构筑统一口径、统一标准的办事咨询体系。海量知识库也全面向民众开放,事项办理过程中“流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题得到极大缓解。

紧急联动业务系统,塑造强大的综合联动能力,让事项办结更快捷。京东云为12345打造的紧急联动业务系统,树立了市级统筹、部门协同、多级联动、线上线下相结合的政务服务体系,让群众办事从”一堆事“变成”一件事”,由“多次跑”变为“一次办”。基于京东云大数据能力,12345热线还能研判民声辅助决策。通过实时服务质量监测和热线数据分析,针对群发、多发、突发问题,实现及时预警,为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手。

基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术,京东云智能政务热线将人工智能技术嵌入到12345热线的“接-派-办-督-考-评”全流程中,加强热线能力建设,促进热线效能提升。截至目前,京东云已护航东莞、大同、保定、北京通州等多地政务服务热线高效运行,实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合,让民生服务更有温度,营商环境更高水平,社会治理更大效能。

京东集团副总裁、IEEE Fellow何晓冬博士表示,“东莞是‘新一线’的代表城市,也是12345热线的标杆城市,我们很高兴与东莞12345达成合作,为便民利企做一些事情。未来,我们将携手更多城市,以政务热线数智化为切口,深度融合更多政务场景,持续输出领先AI产品与服务,全力支持数字政府数智化建设,为民服务‘更暖心’,为企纾困‘更贴心’,为决策服务‘更走心’”。

(责任编辑:李劲)

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