在亿万消费者眼中，315国际消费者权益日堪称“工商业反面奥斯卡”，而对于企业来说，315则是对自身服务的一次重要检验。2月18日，苏宁召开315全民焕新节部署会，率先发声喊话消费者：针对订单全方位监控，在线服务建议20秒内响应；并通过升级冷链仓、准时达、1小时社区生活圈等给用户极致的物流体验，保障用户权益。

　　(部署会现场苏宁物流集团执行总裁姚凯发言)

服务用心 焕新用户服务体验

部署会上，除了对运营工作进行指导外，最重要的一件事就是强调物流服务体验。

“消费者遇到问题，苏宁力求第一时间帮用户解决。” 苏宁物流集团执行总裁姚凯现场允诺。面对着即将到来的315及第一季度的运营，苏宁更在乎用户体验。

为进一步保障315期间的用户体验，姚凯特别指出，要对服务规范加强管理，提升服务形象、规范用语等问题，在315前组织专项集训，开展为期3周的专项整治工作。

除此之外，现场还对物流订单的把控、客服的响应时效、售后等方面的问题提出了要求。315期间，苏宁主动对订单进行全链路各环节的全方位监控，用户首次响应时间要求在20秒内，物流95315热线的人工服务时间为8:00-24:00。苏宁售后帮客将开进社区，主动为用户提供回收、维修、家电清洗、家政保洁等服务。不惜一切代价保障用户的品质消费体验。

　　冷链、准时加社区 营造“网购新潮”

据了解，部署会上物流服务的另一亮点，就是其接下来在冷链、1小时社区生活圈以及精准时效配送的优势和布局。

姚凯明确指出，苏宁生鲜加工中心3月启动运营，冷链体系也日趋完善，目前全国已建成45座冷链仓，覆盖全国179个城市,一些三四线城市也能送到，最快可以做到半日达，保证了生鲜产品的质量，让产品从田间地头直接到餐桌，获得广大消费者的青睐。

而精准配送方面，“准时达”范围不断扩大，实现了全国200个城市的普惠升级。如果用户在家中下单苏宁小店的生鲜果蔬、米面粮油、冷藏食品等，也能享受苏宁物流三公里内最快半小时送达的即时配送服务。

与此同时，“准时取”服务也已上线，消费者在苏宁易购上购买的商品，退货时可以自由选择快递小哥取件时间，省去了等候取件的烦恼。苏宁物流用不断升级的准时服务满足消费者的多样化需求。

服务是苏宁唯一的产品。 2018年，苏宁首创服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货及绿色共享七个环节打造全程无忧的购物体验，成为行业的“重磅炸弹”。2019年，随着智慧零售的落地，苏宁逐渐用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术，升级用户的消费和服务体验，这将是苏宁服务焕新破局之年。

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