损毁不赔！投诉无门！ “物流”行业问题凸显 专家：相关法律法规需完善

今年5月1号，《快递暂行条例》正式施行，飞速发展的快递行业逐步走上正轨，送货不上门、损毁不赔付等侵害消费者权益的现象得到遏制。但近日，多地消费者向中国之声反映，物流企业“店大欺客”的现象屡屡发生。

对于普通消费者来说，要区分“快递”和“物流”并不容易。按照我国《邮政法》的规定，通过邮政或者快递运输的包裹重量不超过50公斤，任何一边尺寸不超过1.5米，长宽高合计不超过3米，而通过物流渠道寄送的物品则没有这些限制。

在实际操作中，“物流”和“快递”业务范围多有重合，同为关系到千万消费者权益的“物流”行业，却陷入维权困难的窘境。快运物流公司究竟该由谁监管？

2017年10月，无锡市民张先生从河北沧州定制了一块题字商店门头，打算通过德邦物流发回无锡市。发货时，德邦物流工作人员称门头容易损坏，建议张先生定制木箱，并额外保价3000元，但去年10月11日张先生收货时发现，原本用于保护货品的木箱铁钉，直接钉穿了货物。

张先生：当时就在现场他给我做了一个木箱。他把木箱敲的钉子啊，直接穿透到亚克力板上面了。运输的时候又动，门头里面全部都坏掉了，全部都有划痕，凹陷，皮都掉了。

张先生要求德邦物流按保价3000元进行赔付。但德邦物流虽承认是运输过程中发生的货物损坏，却不肯按照保价额进行赔付。直到一年多后的今天，张先生仅收到德邦物流赔付的180块钱。

张先生：我说我保价的是三千，你赔我一百八？这件事情一直拖到今年，他们一个经理来问我，说公司就赔一百八，你要就给你打过来，你不要那就算了。然后就在上上个月，他们偷偷给我打了一百八十块钱。

损毁不赔付、投诉无渠道，这样的维权难事件并非个例。今年9月29日，严先生通过德邦物流到付件的形式，发了一台液晶显示器到深圳，也被承运方要求定制木箱并保价。几天后，收货方收货时发现，在运输中显示器完全损坏，无法使用。因为货品损坏，收货方拒绝支付运输费用。没想到，德邦物流方面以没有支付运费为由，拒绝理赔。

严先生：当时保价的是5000块钱，他说你把运费付了。按照我们的理解，运费付掉就相当于合同履行结束了，我是委托你服务，本身就是到付，我把运费付掉，就相当于认可你整个服务的过程。

近日，记者依照德邦物流单号查询严先生货物运输情况时，网站显示“异常破损”，但严先生至今没有得到保价款。

从事进出口贸易行业的顾女士，今年8月20日通过百世快运，收到了来自广东省发来的4箱商品，顾女士告诉记者，收货时她发现，商品运输外包装严重损坏，她立即表示，要先验货才能签收，百世快运送货人员则表示，不签收不能验货，并承诺，如果拆封后发现物品有损坏，可以正常理赔。顾女士签收后发现，货物内多件商品损坏，损失超过一千元。没想到，刚刚还承诺“有破损可赔付”的物流工作人员突然“变脸”，称“签收即代表收货人承认外包装完好”，随即离开现场。

顾女士：强制我是签了字再验货，现在有问题了，客服就说，他给我走投诉流程，然后说给我理赔。大概一两个礼拜后，他们(发短信)承认我这个是虚假签收，然后要给我赔钱，但是他们的理赔仲裁组拒绝的理由是一样的，还是说我这个是正常签收，不给我理赔。

此后，顾女士多次拨打百世快运总部客服、发件和收件点电话要求理赔，均被以“快件为正常签收”为由，拒绝理赔。

随后，记者分别联系两家涉事快运公司客服部门，德邦物流表示，对无锡的张先生货损事故责任已经无法查询，严先生货损事故正在理赔过程中，是否能够赔付现在不能确定；百世快运工作人员则答复称，顾女士的运单是正常签收，不予理赔。

针对张先生的投诉，当地交通运输局工作人员则表示，交通运输部门对于物流行业的监管职能集中在市场准入和安全管理。

(物流行业监管)我们对他们的监管一个就是事前的许可，他是不是具有经营的资质和安全条件是不是符合，第二个就是说监管主要还是安全监管。

在实际操作中，“物流”和“快递”业务范围多有重合，比如严先生所运显示器等既符合快递标准、又符合物流条件。记者向当地邮政管理局申诉中心反映情况，但得到的答复是，邮政管理部门只负责监管快递行业，对于快运物流业不做监管要求，也无法受理相关投诉。

邮政部门：如果是快递方面的问题，我们可以受理和调解，但是对于物流件，我们不受理也不能调解。因为目前物流件是没有一个具体的监管部门的，消费者去维权也比较困难，我们还是建议先跟物流公司的客服进行联系，让他们帮助协助处理。如果说实在不处理，或者处理的不满意，我们也建议消费者走其他途径，例如司法途径再尝试维权。

这名工作人员还表示，一个运输货品究竟是快递件还是物流件，受不受《快递暂行条例》监管，主要靠承运公司自行申报，消费者应甄别后再选择。

民事诉讼费时耗力，不少权益被侵害的消费者囿于成本，维权不了了之。对此，顾女士认为，希望有一个快运物流领域更便捷的申诉渠道，能帮助消费者维护自身合法权益。

顾女士：让我们这样走物流的客户(权益)损害之后有地方去申诉，这样我们走物流以后也会比较放心，也是对自己的一个保护。

中国快递物流咨询网首席顾问徐勇分析，物流体系当中，不同的运输方式适用不同的法律，但目前陆路物流体系的相关法律法规仍需完善。

徐勇：我们国家物流是一个大的体系，快递是物流体系中的一个分支，物流又按照运输方式分为空运、海运、陆路运输、铁路运输、还有内河运输，快递方面有《邮政法》，海运方面也有相关法律法规，铁路方面有《铁路法》，民航方面有《民用航空法》，在陆路运输方面缺少相应法律法规，特别是我们国家这几年，在物流大发展过程中，碎片市场和小批市场越来越多，所以投诉难、投诉无门的问题较为突出。

徐勇还表示，物流领域的监管职能较为分散，也是导致投诉难维权难的原因之一。

徐勇：监管体制上还存在一些问题，物流方面，商务部有监管的职能、交通运输部也有、发改委也有、在其他部门也有，需要国家有关部门要对市场进行分类、制定相应的法律法规。

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